旅游标准化 推进襄阳旅游提质升级

【襄阳政府网消息】随着全域旅游的发展和旅游标准化创建工作的持续推进，襄阳旅游日益火热。近日，记者从市文化和旅游局获悉，在刚刚结束的“五一”假期，襄阳旅游的“成绩单”再次刷新记录：全市共接待游客539.8万人次，实现旅游收入31.75亿元。

满意答卷的背后，包含的不只是襄阳得天独厚的文化旅游资源，还有不断提质升级的旅游品质和城市整体形象的高质量发展。

标准化关系到城市整体形象

“各行各业都有标准，而标准化就是建立准则和规范。”市旅游标准化工作领导小组办公室副主任李晓佳认为，旅游标准化并不只是旅游行业的标准化，而是整个城市的“创标”实践，关系到城市的整体形象和服务质量的提升。

随着我市创建全国旅游标准化示范城市（以下简称“创标”）工作的深入推进，旅游标准化带来的产业变化逐渐深入人心。“最开始接触标准化的时候，觉得这个概念很抽象，标准是什么？我们导游应该怎么做？都是懵懂的。”经过管理部门的几番培训后，任琛逐渐成为一名“标准化”的导游。“穿什么衣服、做什么手势、如何规范介绍景点、怎样为游客提供更好的服务等，这些都有标准可循。”任琛表示，相对于以前散漫式的服务，现在按照标准化的要求不断规范和提升自己。

标准化覆盖诸多方面

那么，如何建立统一标准规范旅游服务业的发展？

市“创标”专家组成员王哲介绍，应当从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游者合法权益的原则，提高全行业服务质量；通过旅游标准化反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要；制定标准、实施标准和对标准实施情况进行监督检查，促进旅游业的全面发展。

为进一步推进旅游标准化建设，提高旅游服务质量，完善城市旅游综合服务功能，5月5日，市政府常务会议审议并原则通过了《襄阳市旅游标准化工作管理办法》，明确了组织机构和职责，旅游市级地方标准的立项、起草和审查发布，旅游标准的实施与监督等三个方面内容。

市创标办已从全市涉旅企业中最终确认了15类65家作为最终创建工作试点单位，并编制出台《襄阳市旅游标准化发展规划》（以下简称《规划》）。作为全市旅游标准化建设的纲领性文件，《规划》为“创标”工作的持续开展指明了方向，也为旅游业“吃住行游购娱”六要素提供了具体可行的标准实施指南。

李晓佳认为，要想实现襄阳文旅产业的提质升级，真正达到“全国旅游标准化示范城市”的要求，不仅“吃住行游购娱”都要有标准可循，旅游管理、服务和咨询及规划、环境、交通、公益等公共服务体系也要建立和完善。

标准化推动旅游产业高质量发展

截至目前，我市确立的65家旅游标准化示范试点企业中，已有24家企业完成建立企业组织构架、召开培训动员会、改造企业表示系统、上传完成项目的证明材料到“创标”小助手APP。按照计划，这些试点企业将在6月底全部完成“创标”准备工作，迎接随之而来的全面考核。“从街头导向系统到景区标识标牌，它的结构设计、字体字号、图标大小等，都应该是统一的。”市创标办工作人员表示。“就像小孩从小培养好习惯一样，‘创标’工作就是要把标准化的标尺和准则融入行业的日常服务中去。”李晓佳表示，“创标”是一个持续化的过程，通过标准化建设，力争达到以下几方面的效果：

一是将标准化融入发展理念。即通过旅游标准化的创建，推动社会生活的标准化，在全社会倡导建立规范意识和秩序意识，从而提升城市旅游服务功能，完善整个城市的公共服务体系。

二是使标准化贯穿发展过程。即在整个旅游产业的发展过程当中，把标准化融入进去，细化到发展过程中。比如，景区在建立初期就以标准化为引领，从设计、建设、管理、服务等方面都执行标准化，避免走弯路，符合标准，也提升品质。

三是用标准化提升服务细节。即围绕高质量发展的标准，让每一项服务的最终落脚点都是高品质，从细节上做到尽善尽美。就像航空公司的空姐培训一样，怎么微笑、怎么捡东西，每一项服务都有标准。

标准化是个性化服务的前提

作为我市的旅游产业的生力军，唐城景区在不断完善自身旅游业态的同时，已逐渐发展成华中地区乃至全国重要的旅游目的地。在推动旅游标准化在景区落地工作上，景区成立“创标”工作专班，考察调研行业领军企业，咨询业内相关专家，参考并配套国标、行标和旅游发达城市的地方标准、企业标准，将旅游标准化作为景区提档升级的重要工作来抓。配合完善“创标”地方标准，唐城景区也将标准化创建作为提档升级的重点工作。

在市文化和旅游局、湖北文理学院的共同参与下出台的适用于一般企业的《景区夜游公共信息导向系统设置规范》地方标准就是此次“创标”工作的重要成果。“每一条标准的起草，都是经历了时间和实践考核的结果。”襄阳唐城旅游发展有限公司总经理杨祥华告诉记者，“结合唐城的实际情况，我们已经形成了一套适合唐城发展的标准化体系。”杨祥华表示，该体系涵盖了标识标牌、夜游的亮化、舞台的设计、导流分流指示系统、安全警示标识等诸多方面。

在遵守国家旅游标准的同时，我市紧密结合自身旅游业的特点和需要，起草了三项地方标准，即《襄阳景区名词中英文翻译》《襄阳古城墙导游解说词规范》《景区夜游公共信息导向系统设置规范》。截至目前，《景区夜游公共信息导向系统设置规范》已完成第七稿的修改，其他两项地方标准也经过多次修改审订，预计将在近期正式对外公布。

那么，在旅游行业全面推行标准化，是否意味着游客将迎来千篇一律的旅游服务面孔？在王哲看来，标准化是个性化服务的前提，只有当标准化在企业推行实施后，才能向个性化拓展，进一步提升旅游业服务质量。