襄阳市进一步改善医疗服务60条措施

一、加强内部管理

1.医院通过网站、微信公众号等方式，提供医院地址、周边停车场及其与医院之间的路线指引、公共交通来院方式。

2.院容院貌整洁，房屋建筑布局合理，道路平整无积水，载有患者的轮椅、平车经过不会颠簸，提供无障碍服务。

3.医院门诊楼、住院楼、医技楼、食堂等各建筑物平面分布图和服务科室布局图以及指示标牌统一齐全，清晰明了，方便指引。

4.医院门口道路交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序。

5.门诊和病房区域为患者提供饮用水、纸笔、轮椅、平车、手机充电设施、针线等服务。

6.诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。

7.卫生间清洁、无味、防滑。

8.医院食堂干净卫生，能根据患者病情提供合理膳食服务，改善膳食质量。

9.将医院的宗旨、理念、精神和健康教育常识等通过电子显示屏、橱窗、走廊等进行宣传，展示医院的人文内涵和精神风貌。

10.医院门诊大厅、住院大厅等醒目位置公布服务投诉电话。

11.规范服务用语，注重服务礼仪，所有服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。

12.工作人员（包括窗口工作人员、医护技人员、行政管理人员、保安保洁等后勤人员，下同）着装整洁，佩戴胸卡(牌)。

13.工作人员尊重患者、态度亲和、耐心友爱、“微笑”服务，做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

14.实行首问和首诊负责制，耐心解答、耐心问诊、耐心接诊、沟通充分，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性。

15.推行护理服务承诺，从小事做起，从最基础的细节做起，结合医院实际，明确承诺的具体内容，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导，营造优质护理服务氛围，改善患者的护理服务体验。

16.合理检查、合理用药、合理治疗，对特殊检查和使用医保目录外药品要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。

17.检验结果的报告时间符合要求。急诊临检报告≤30分钟，急诊生化免疫报告≤2小时，临检常规报告≤30分钟，生化免疫常规报告≤1个工作日，常规微生物检验报告≤4个工作日（真菌等特殊病原体检验除外）。

18.影像检查结果的报告时间符合要求。急诊X线摄影检查报告≤30分钟，急诊CT、MRI检查报告≤1小时；普通X线摄影检查报告≤4小时，普通CT、MRI检查报告≤24小时（特殊检查如三维重建、血管灌注、造影等除外）；X射线荧光透视检查后即时出具报告；超声检查报告≤30分钟。

19.设置患者投诉处理（医患沟通）办公室，二级以上医院配备专职人员，三级医院专职人员不少于2名，对患者投诉做到耐心解释、认真调查、及时反馈。

20.实行院长接待日制度，由医院领导班子成员固定时间和地点，接待和协调解决门诊患者、住院患者和职工反映的问题。

21.建立医院服务质量满意度评价制度，开展医疗服务第三方满意度调查，持续完善改善医疗服务的管理措施。

二、优化门诊服务

22.优化医院门诊部管理职能，配备专职人员提供就医咨询、预约诊疗、代邮检查单、便民门诊等服务。

23.门诊大厅设置导诊台，三级医院配备不少于2名专职导诊人员，二级医院配备不少于1名专职导诊人员。各楼层有咨询服务台或人员，提供便捷的导诊服务。

24.开展医务社工和志愿者服务，安排志愿者对行动不便等特殊患者提供指引和陪诊陪检等服务。

25.对医师出诊信息通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。

26.三级医院提供网站、手机、现场等3种以上形式的预约服务。

27.实行分时段预约就诊和预约检查，二级以上医院门诊患者分时段预约就诊率达到50%，门诊预约诊疗时间间隔精确到30分钟。三级医院预约诊疗率达到50%，专家门诊号源网上开放比例达到85%以上，预约号源优先向医联体内基层医疗机构开放。对预约就诊患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

28.有预约就诊和预约检查超时后的处理措施。

29.门诊医师做到按时开诊。

30.门诊医师排班合理有弹性，高峰时段能机动增加诊室接诊。

31.门诊分诊管理有序。分诊护士定时巡视候诊患者，及时解答患者就诊信息等疑问。

32.门诊诊室设置叫号系统，实行“一医一患一诊室”，保护患者隐私，维持诊室安静和秩序。

33.放射检查科室注意保护患者隐私，为患者提供更衣条件。

34.提供自助挂号、缴费、查询、打印检查报告等自助服务，配备专人引导患者使用自助设备。

35.推行银联卡、微信、支付宝、现金等多种结算支付方式。

36.缩短门诊患者排队等候时间，挂号、缴费、取药等服务窗口不超过10分钟。

三、优化急诊服务

37.建设胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，为患者提供多学科、“一站式”诊疗服务。

38.医院急诊医务人员与120救护车无缝对接。

39.急诊标识（包括地标）清晰，设有导诊分诊人员，急诊挂号、检验、药房、收费等窗口有“抢救患者优先”等标识。

40.急诊预检分诊快速有序，根据病情合理有计划安排急诊病人就诊；对紧急病情评估和处置快速准确，抢救及时、安全、有效。

41.对急危重症患者开展急救绿色通道，实行优先抢救、优先检查、优先住院、“先诊疗、后付费”。

42.急诊诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆放有序。

43.缩短急诊患者等候时间，急诊会诊不超过10分钟。

四、优化住院服务

44.病区环境安静、整洁、安全、温馨，室内空气无异味。

45.病房床单元设施、窗帘保持卫生整洁。

46.病床床头卡不写诊断。

47.多人病房有隔帘等私密保护性设施，原则上男女患者分病房收治。

48.医师及时接诊住院患者并制定诊疗方案。

49.认真落实三级查房制度，医师在查房时主动自我介绍，工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。

50.主刀医师和麻醉医师在手术前，经治医师在特殊治疗、用药或检查前和患者沟通充分，知情同意书签署及时。

51.在三级医院推行住院总医师制度，提升医师业务技术水平和病情处置能力。

52.二级以上医院积极推行临床路径管理信息系统，实施临床路径管理的病例数不低于出院病例数的50%。

53.三级医院日间手术病种达到30种以上，日间手术开展率达到10%。

54.全面实施“以患者为中心”的责任制整体护理模式。

55.住院患者分时预约检查率达到100%。

56.提供一站式病历复印和邮寄服务。

57.将职工医保、城乡居民医保、意外伤害保险、异地医保等多项医保业务合并到一个窗口办理，实行一个窗口办理多项医保业务。

58.完善住院床位信息管理系统，推行打印住院证，简化入院“签床”管理，将住院医保登记和费用预缴合并为一个环节办理。

59.对住院费用医保结算实行后台审核，优化医保结算和结账打印发票环节。

60.提供出院患者的延伸服务，通过多种途径对患者进行健康教育、慢病管理及用药指导等。

(市卫生健康委)