“全国模范人民调解员”耿玉婷： 用心贴心化解矛盾

耿玉婷

□全媒体记者闵佳

今年47岁的耿玉婷曾在襄城区余家湖街道办事处枣林村做过四年治调主任，她自信地说：“我能做到小事不出组、大事不出村，每家每户的情况我都熟悉。”

如今，耿玉婷任枣林村党支部副书记，她凭借将心贴心的亲善理念、极富耐心的调解态度和细致及时的调解技巧，得到枣林村村民的认可和尊重。

2018年5月，耿玉婷被司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。

拿起法律武器维护合法权益

耿玉婷曾经经历过一段坎坷，事情要从1995年说起。那年，她承包了面积为56亩的某水库，承包期为20年，承包费一次性交清。到了2006年，离承包期结束还有10年的时候，该水库被某厂的二期工程征用了。当时的某村委会没有通知耿玉婷，也没有公示，没给任何补偿费，就让人拔掉了她在水库边种植的树木，开始强行施工。耿玉婷是个性格倔强的女人，她为了能拿到补偿款，和丈夫用了很多办法，但都无济于事。

耿玉婷太生气了，就在此时，襄城区司法局基层科科长乔大芝出现在耿玉婷面前。

乔大芝对耿玉婷循循善诱，慢慢打消了耿玉婷心中的怨气，并鼓励她拿起法律武器，维护自己的合法权益。

通过司法途径，耿玉婷取得了让自己满意的处理结果，她这才明白，原来解决问题的最佳选择是通过充满理性的司法途径。紧接着乔大芝鼓励她回村做事，用法律去帮助别人。

耿玉婷尝过法律带来的甜美果实，打心眼里认同乔大芝的建议，决心回村从事调解工作。

自此，耿玉婷的人生轨迹发生了改变。

要取得村民信任先化解亲人的不满

耿玉婷回到枣林村面对的第一个挑战，就是亲人对调解工作的不理解和不配合。要想展开调解工作，耿玉婷必须消除村民甚至村干部对自己的负面印象。其中耿玉婷的二叔、二婶是重点“攻略”对象。耿玉婷的二叔因为查账的事情和耿玉婷闹得很僵，两家互不来往。

耿玉婷放低身段，主动到二婶家串门，吃了好几次闭门羹。耿玉婷的二婶还借耿玉婷安排义务工清理环境卫生的时机，追着耿玉婷叫骂了两个多小时，连村民都听不下去了，出头帮耿玉婷理论。耿玉婷则告诫自己无论如何不能反击，要忍耐，要让村民看到她愿意成为一名合格的人民调解员的决心。

当晚转机就出现了，天然气公司经理打电话找到耿玉婷，要耿玉婷帮忙协调住户排放天然气管道，刚好耿玉婷的二叔也是其中一户。

耿玉婷连忙给二叔打电话，协调到了补偿款，让二叔、二婶缓和了对自己的对抗态度。

接下来耿玉婷趁热打铁，多次上门沟通，彻底化解了之前的误会。村民们眼瞅着耿玉婷和二叔、二婶相处愉快，也在心里打消了对耿玉婷的误会和偏见。

调解技巧是勤快有耐心

农村的家庭矛盾复杂繁琐，耿玉婷自从接手枣林村的调解工作，不分白天黑夜，接到电话大都能第一时间赶到现场。

有一次村里的一个老婆婆打电话给耿玉婷，哭诉称儿媳妇打她。当时是午饭时分，耿玉婷匆匆扒了几口饭就赶到老婆婆家，一边把老婆婆搂在怀里，用纸巾给老婆婆抹眼泪，一边听老婆婆说缘由：老婆婆的儿媳妇小美是外地人，要全家人把挣的钱都交给她支配，一切由她说了算，这个提议被全家人一致否决。当天上午做午饭时，小美趁家里男人都外出做事回不了家，又提起让家里人交钱的事，并和老婆婆吵了起来，小美气急，扇了老婆婆一耳光。

耿玉婷安慰老婆婆，并动手简单炒了两个菜给老婆婆下饭，开动脑筋想小美可能在什么地方。耿玉婷找遍了村里的麻将馆和茶馆也找不到小美的踪迹，又去小美家里找，通过半开的窗户看到小美正躺在床上生闷气。小美明白耿玉婷为什么来自己家，身子一扭，不搭理耿玉婷。

耿玉婷进了小美的家门，一眼瞅见桌上已经切开的西瓜没罩纱网，有几只苍蝇飞来飞去，就不提老婆婆的事情，只说天气越来越热，村里已经有好几户村民的孩子拉肚子了，叫小美注意饭菜一定要彻底做熟，瓜果得新鲜干净，切开的西瓜一定得罩住，不要让小孩喝凉水等等。小美听了态度缓和不少，一边收拾桌上的西瓜，一边连连感谢耿玉婷的热心提醒。

时隔一天，耿玉婷去办公室上班，经过村里一家小茶馆，看见小美抱着孩子在门前坐着，就走上前逗孩子玩儿，夸孩子长得帅、长得机灵，小美听了很受用。耿玉婷又逗孩子，问孩子午饭是谁做的、好不好吃。孩子回答午饭是奶奶做的，味道很棒，饭后奶奶还给了零花钱，奶奶特别好。

耿玉婷立即抓住机会对小美说：“你看，在孩子心里奶奶比你能干、比你好。你得对孩子言传身教，用实际行动夺回你在孩子心中的地位啊！”小美听了笑容瞬间凝固，低着头默不作声。此后耿玉婷再也没见过小美去麻将馆玩过，听说她去了一家小超市上班，每月都有了经济收入。耿玉婷再次遇见小美的时候，她正带着老婆婆在鼓楼商场买衣服。小美专注地给老婆婆挑选合适的花色和款式，连售货员都夸小美孝顺贤惠。耿玉婷见老婆婆和小美冰释前嫌，跟自己打招呼也非常热情，心里开心极了。（文中当事人均为化名）