12345热线64人坚守岗位 接听市民诉求

“没有一位话务员因为怕被传染打退堂鼓的，身体健康的全都在正常上班。”12日，12345政府热线话务中心班长赵黎说。

面对严峻的疫情形势，我市12345热线来电量激增，1月24日0时至2月11日24时，12345热线共接听市民来电47637个，平均每天接听约2500个电话，其中大部分是关于新冠肺炎的相关问题。

与以往市民来电平静表达诉求不同，打这些电话的市民大多心情激动，话务员第一时间要安抚情绪，然后再根据市民反映情况的轻重缓急来解决问题。“有市民带着哭腔问跑了好多家药店都没买到口罩怎么办。”赵黎说，接到这类电话的话务员都会安抚来电市民，告诉他没有口罩就不出门，只要家中没有病人，不出门就不用戴口罩。“这种形势大家都没遇到过，很多人一下子转不过弯来，容易钻牛角尖。”

如何保证市民诉求通道畅通，及时答复市民？64名热线话务人员及转办中心工作人员分3班24小时坚守岗位。由于软件和硬件的限制，话务人员无法在家办公，除了每天测量体温，市行政审批局紧急调整工位设置，每2名话务员之间间隔2米，每天对话务中心办公区域消毒2次，提供夜班休息室给住得比较远的话务员，减少路上来回跑的频率。

“特殊时期，每位热线工作人员坚守岗位的态度都在表达对市民的负责，大家一起坚持，一定能战胜疫情。”市行政审批局政务公开科负责人魏亚平说。