疫情期间7万多人次致电12345　关注这几类问题

为有效防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情，襄阳市行政审批局自2月3日起，暂停市民服务中心实体办事大厅线下窗口现场受理业务，全面推行网上办、掌上办、帮代办服务。抓好12345值守，回应社会关切，自1月24日至2月19日，12345热线共接听市民来电7.1万人次。其中，新冠肺炎疫情来电2.69万人次，占来电总量的38%。积极配合市卫健委、市疾控中心启动“襄阳市新冠肺炎联防联控平台”，并于2月1日正式上线运行，实现疫情线索提供与主动申报、信息发布与健康教育、网上智能问诊、免费在线咨询等功能。

疫情期间，市民的关注点主要分为三大类：咨询类，主要询问封桥封路信息、公共交通何时恢复正常、如何办理出行通行证，以及返襄/离襄手续等交通出行信息，还有询问商超是否正常营业且、是否对个人开放、物资配送方式及电话等；建议类，主要建议居住小区物业、社区以及医院加强病毒消杀力度，还有发现周围有鄂籍车辆、武汉返乡人员及疑似病例建议尽快隔离；投诉类，主要为防护物资紧缺、涨价，投诉酒店、飞机票和火车票退款慢退款难，以及群防群控工作作风方面。针对市民关注的热点，热线采取了以下几个方面的措施来回应社会关切:

一，提高热线话务前台的答复准确率和及时率。建立了与襄阳政府网涉疫情权威信息的互联互通渠道。针对市民来电关注的热点问题，从中筛选出最权威、最及时、最全面的疫情信息并及时回复市民。

二，提高热线转办中心及全市各级承办单位回复办理能力。

三，实行新冠肺炎疫情每日一报。设立新冠肺炎疫情专项诉求通道，对涉疫情来电运用大数据分析手段进行分类统计、特殊标记、专项处理，做到每天向市委、市政府、市防控指挥部等部门报送信息，为政府决策和防疫工作提供舆情信息支撑。

四，加大督办、回访力度。市行政审批局实行“带班领导每日督办制”，及时跟踪承办单位工单办理情况，做到疫情工单能办结的当日办结，涉及投诉等较复杂的疫情工单必须2天办结。热线加大回访市民力度，每天随机抽取工单开展“回头看”，确保群众诉求落到实处。每天分类梳理各类诉求，特别是针对群众反复投诉事项和群众反映疫情防控不力的有关举报，及时报送市防控指挥部督查督导组。