襄阳市发布2019年消委组织受理投诉情况分析

2019年全年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计5887人次（不含全市各级消委组织3·15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询40件，受理消费者投诉5847件，已调解5654件，调解率为96.69%，为消费者挽回经济损失约541.31万元。

一、投诉性质分析

全年共受理投诉 5847件，按性质分, 售后问题1926件；质量问题1489件；合同问题944件；虚假宣传318件; 安全问题102件；计量问题91件；假冒问题86件；人格尊严9件；价格问题194件;其他问题688件。

投诉性质变化表（单位：件）

二、投诉类别分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，其他问题占11.76%，售后服务问题占32.93%，质量问题占25.46%，合同问题占16.14%，虚假宣传问题占5.43%，安全问题占1.74%，计量问题占1.55%，价格问题占3.37%，人格尊严问题占0.15%，假冒问题占1.47%。产品售后服务和质量问题、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的74%以上。

按投诉性质分类情况表（单位：件）

（一）商品和服务类别分析

1. 2019年年报，全市消协组织受理商品类投诉2168件，其中交通工具类共602件（如图），占商品投诉总量的27.77%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及房屋建材等四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

2019年商品类投诉与2018年同期对比表

2.2019年年报，全市消协组织受理服务类投诉2186件，服务类投诉中，生活、社会服务类899件位居第一。文化、娱乐、体育服务；通信服务；互联网服务及教育培训服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

根据投诉服务类别分析，生活、社会服务类899件，占41.12%；文化、娱乐、体育服务337件，占15.41%；通信服务306件，占13.99%；互联网服务293件，占13.4%；教育培训服务99件，占4.52%；销售服务86件，占3.93%；房屋装修及物业服务类75件，占3.43%；公共设施服务45件，占2.05%；金融服务21件，占0.96%；卫生保健服务13件，占0.59%；旅游服务11件，占0.503%保险服务1件，占0.045%。其中，生活社会服务类、文化娱乐体育服务、通信服务、互联网服务和教育服务位居服务类前五位。

2019年服务类投诉与2018年同期对比表

三、投诉热点分析

热点一：生活、社会服务类投诉量激增，餐饮服务占比最大

2019年共受理生活、社会服务类投诉899件，同期相比大幅增长，与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加密切相关。从消费者投诉情况来看，餐饮服务、住宿服务、美容美发约占此类投诉总量的65%。餐饮类投诉主要集中在饭菜有异物、餐馆限制使用团购券、临时加价、预定包间无故被取消、设定最低消费等方面。住宿类投诉多反映酒店不能如约提供服务或不按网上约定价格提供服务，酒店在退房结账时临时加价，未提前告知退房时间导致产生额外房费，押金不及时退还等方面。美容美发类投诉主要涉及：一是质量问题。因商家使用的美容、美发产品不合格给消费者造成了人身伤害；二是服务问题。因美发师操作不规范，导致消费者在染发、烫发后达不到预期效果；三是预付卡纠纷。经营者因经营不善闭店、转让或者跑路，导致消费者无法继续接受服务。例如：李先生今年5月2日通过美团在网上预订了长虹路的一家酒店，晚上办理入住时，前台以没有房间为由拒绝李先生入住。再如：肖女士10月19号下午在丹江路的一家美发店做皮肤护理，做完后皮肤出现严重过敏现象，住院期间，美发店老板支付了2000元住院费后就不再露面，导致肖女士身心受到伤害。

热点二：汽车类投诉居高不下，售后问题亟待规范

交通工具类投诉一直是消费投诉的痛点，全年交通工具类投诉量高达602件，居商品类投诉第一位。主要集中在合同、质量、售后三大方面，具体表现为：一是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准轻描淡写，混用定金和订金，强制购买保险，不履行合同约定等；二是发动机、变速箱主要部件出现异响、异味、异常抖动，汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。三是售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明、有小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用等现象。例如：王先生8月15日反映购买三个月、行驶三千多公里的宝马汽车，轮胎出现起包现象，找到4S店要求维修，可4S店却让付费购买一条新轮胎，消费者对此解决方案不认可；又如：李先生购买了一年半的别克汽车，在规定时间内到4S店做保养，因师傅操作不当，导致保养后的发动机机体出现损坏，车辆无法行驶，要求更换全新的发动机，可4S店只同意维修。

热点三：文化娱乐体育类投诉量增加，预付卡式消费有增无减

今年全年，文化娱乐体育类的投诉量虽然有337件，较去年同期增加。其中，将近八成以上为健身服务投诉，主要还是集中在预付卡方面：一是有些商家因营业不善等问题面临停业，随意将会员转至其他健身房消费，甚至不管不顾；二是经营者通常设定“会员卡不能退不转让”、“到期作废”、“本公司拥有最终解释权” 等霸王条款，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身合法权益；三是服务承诺难以保障，经常出现服务项目和当初承诺的不相符，如降低服务标准、器材不充足、排班不合理、撤换教练等现象。例如：鲁先生6月26日反映在襄阳市樊城区建设路一家游泳健身馆花4000元办了一张健身卡，因老婆身体出现不适，想把卡转到自己的名下使用，可商家却强制要求鲁先生支付转卡费，否则不予转卡。

热点四：家用电子电器类投诉量居高不下，售后问题任重道远

2019年全市消委共受理家用电子电器类投诉435件，投诉量同比大幅增长，是商品类投诉中占比第二大项。其中，因质量问题投诉的有248件，因售后服务问题投诉的有187件。

消费者反映的主要问题有：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；二是商家提供的商品与当初选购的不一样或者有瑕疵，危及到消费者人身、财产安全；三是商品 “三包”期内出现质量等问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务，不提供备用机；四是维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，维修部门不按规定如实填写维修记录等。例如：消费者杨先生反映8月份在樊城一家商场花了5000元购买的冰箱，冷藏室温度太高导致无法使用，期间多次联系售后，售后上门维修了7次仍解决不了问题，杨先生要求更换新机遭到拒绝。后经调解，商家同意为消费者更换新机。又如：消费者张先生9月在樊城区一家手机专卖店花了1799元买了一部手机，拿回家后发现手机在接听电话时听不清楚对方的声音，只能通过外呼的方式才可以听到，拿到售后做检测，售后以检测不出手机有性能故障为由不予解决。

热点五：服装鞋帽类投诉持续增长，质量和售后问题显著

服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。2019年全市消委组织共受理服装鞋帽类投诉347件，与去年相比有所增加。质量问题和售后问题成为投诉的重灾区，共计256件。主要反映在：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，清洗后掉色且衣物变形、衣服袖子长短不一、裤子起球等方面；鞋类商品“三包”期内出现脱胶、断底、断面，二次修理后仍出现开胶现象，影响正常穿着；对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换,甚至有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。例如：丁先生反映4月2号在人民广场一家专卖店花299元买的皮鞋，4月30号鞋面折痕的地方断裂，找到商家说是人为造成的不予处理。再如：张女士反映2019年12月16日在一家服装店花1070元买的羽绒服，因为天气暖和一直没有穿着，可后来拿出来穿后发现衣服起球、跑毛，找到商家不予解决。再如：丁先生反映4月2号在人民广场一家专卖店花299元买的皮鞋，4月30号鞋面折痕的地方断裂，找到商家说是人为造成的不予处理。

热点六：通讯服务投诉量有所回升，携号转网及资费消费争议频发

全年通信服务类投诉306件，投诉量增加。携号转网业务办理不畅比较明显。话费及各项资费扣除不够透明。主要反映以下问题：一是销售人员在办理相关业务时未尽到告知义务，导致资费不明晰、及业务退订业务困难；二是运营商增加收费项目或开通新增业务未及时清晰明确告知消费者，例如有些老年人，在接听业务人员推销电话后，手机莫名被开通流量套餐，每月扣除大量流量费；三是不公平格式条款侵害消费者权益，如消费者在开卡时不能自主选择收费项目，强制要求办理套餐服务，运营商以精品号为由拒绝或者限制消费者办理携号转网等。例如：于先生3月10日反映其在市区一家电信运营商营业网点办理手机号携号转网业务，工作人员告知要先取消该手机号已参加的活动，等于先生取消此项业务之后，工作人员又以系统或营业厅不能办理为由拒绝为其办理携号转网业务。

热点七：网络购物服务投诉不断上升

互联网时代，各大电商平台在打造名目繁多的“买减”、“满赠”等打折促销活动的同时，因诚实信用缺失等引发的问题也逐渐凸显，使得网络购物投诉频频发生。

2019年全市消委共受理因网络销售引发的消费者投诉293件（不包含直通车专项投诉），从消费者网购投诉问题来看，主要表现在：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是商品存在货不对版等问题时，售后服务缺失；四是商家以次充好、以假充真、以低价诱购，销售假冒伪劣商品；五是网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，不兑现承诺、拖延或拒绝退货。例如：徐先生在淘宝网花403元购买了一双李宁篮球鞋，刚买十分钟，不想要了，要求退货，商家说过一天退，到时间了又说已经发货，让收到货后再退，等徐先生收到鞋后联系商家退货，商家却迟迟不给收货地址，诸多推诿。再如：今年3月1日，李先生花721元在淘宝网店购买了蒙佩尔兰利敏舒重组基因活菌冻干因子，商家在宣传页面中说该产品有改善过敏、抗过敏等功效，四天后收到货，在验收产品时，并未发现该产品标注有任何的功效，其实就是一款普通食品，遂后找商家要求退货，商家却一直不搭理。

2019年1月1日，《电子商务法》颁布实施。微商、代购将不再无法可管；刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”失信行为，利用大数据“诱导消费”、“杀熟”行为均被明令严禁，充分保障消费者的知情权和选择权；收取押金应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件；电子商务平台经营者要对平台内商家经营行为负相应法律责任，部分平台电商假货泛滥的现象将得到根本性扭转。

在此，襄阳市消委提醒广大的消费者：如果您在通过网络购物的方式中遇到纠纷时，可以第一时间通过电子商务平台自身在线解决机制来化解矛盾，也可以请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织进行调解，抑或向有关部门投诉，更可以通过提请仲裁，提起诉讼等方式解决。

襄阳广电全媒体记者：梁鹏