12345政府公共服务热线： 疫情防控期间接听近15万个来电

襄阳日报讯(全媒体记者张嫚）疫情发生以来，襄阳市12345政府公共服务热线的电话铃声没断过。据统计，1月24日0时至3月14日24时，热线共接听市民来电146568个。其中，新冠肺炎相关问题来电79164个。“疫情防控期间，平均每天来电量是往常的3倍，尤其是政府部门发布重要信息时，电话经常被‘打爆’。”热线话务中心主任张昀说。“移动菜篮子”配送、返襄离襄流程、健康码申领和通行等热点问题，都让12345热线的来电量暴增。尤其是3月9日，针对健康码问题，仅上午8时到10时，来电量达到1万次。

市民的每一次来电，12345热线都要给出准确的回复。但信息更新速度太快，12345热线设置专员收集党媒发布的消息，询问各县（市、区）不尽相同的政策。同时，加强与政府网站深度融合，将热点咨询问题在政府网站公开。

12345热线每周定期研判来电数据，按行业、问题类型进行分类，向相关部门通报，运用大数据解决民生问题。该热线还将在近期扩容，增加智能语音系统，架稳政府与群众之间的“连心桥”。