襄阳日报讯(全媒体记者张嫚)疫情发生以来,襄阳市12345政府公共服务热线的电话铃声没断过。据统计,1月24日0时至3月14日24时,热线共接听市民来电146568个。其中,新冠肺炎相关问题来电79164个。“疫情防控期间,平均每天来电量是往常的3倍,尤其是政府部门发布重要信息时,电话经常被‘打爆’。”热线话务中心主任张昀说。“移动菜篮子”配送、返襄离襄流程、健康码申领和通行等热点问题,都让12345热线的来电量暴增。尤其是3月9日,针对健康码问题,仅上午8时到10时,来电量达到1万次。
市民的每一次来电,12345热线都要给出准确的回复。但信息更新速度太快,12345热线设置专员收集党媒发布的消息,询问各县(市、区)不尽相同的政策。同时,加强与政府网站深度融合,将热点咨询问题在政府网站公开。
12345热线每周定期研判来电数据,按行业、问题类型进行分类,向相关部门通报,运用大数据解决民生问题。该热线还将在近期扩容,增加智能语音系统,架稳政府与群众之间的“连心桥”。