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襄阳市2020年度消费投诉热点

发布时间:2021年03月15日09:27 来源: 襄阳日报

热点一:防护用品价格和质量问题成为投诉焦点

新冠肺炎疫情防控期间,防疫用品市场需求呈爆发式增长,个别经营者存在趁机哄抬物价、夸大或虚假宣传、以次充好、售卖“三无”产品、发货超时等行为,成为投诉焦点。医药医疗用品类全年投诉913件,占商品类投诉的23.69%,创历史新高。

热点二:疫情期间食品类投诉问题集中

疫情期间,“宅家购物”把食品类投诉推上一个新高度,主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品,投诉的问题主要集中在物资供应、价格、计量、产品质量等方面。全年共受理食品类投诉1027件,占商品类投诉的26.65%,同比增长5倍。

热点三:餐饮服务、旅游出行等合同纠纷比较突出

受疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、餐饮、旅游方面的投诉增幅较大。交通运输服务方面,航空机票类投诉比较突出。餐饮服务方面,包括团年宴退订纠纷较多、退订手续费不执行国家政策、退改订无法及时处理、故意拖延退款等问题。住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出。旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以发代金券代替退款,引发消费者不满。

热点四:校外教育培训服务乱象频现

受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。在线培训方面的主要问题有:虚假宣传、诱导消费、霸王条款、解除合同退费难、诱导高息贷款等。线下培训方面的问题主要有:售前虚假宣传承诺;格式条款合同排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任;重大利害关系条款未予显著提示,消费维权困难。

热点五:在线视频、网络游戏投诉量上升

疫情期间,在线视频、网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:视频会员权益描述不准确;未成年人大额打赏;网游协议不公平格式条款,产品虚假宣传,未落实未成年人登录、充值等限制性要求。热点六:汽车类投诉居高不下随着城市消费者的车辆购买量不断增多,消费纠纷数量也一直居高不下,排位同比虽有所下降,但汽车质量及售后仍是此类投诉中的重点。主要问题有:购车合同不规范,强制购买保险,不履行合同约定;售后维修水平不高,多次修理仍不能排除故障,维修保养价格不明示、不透明,小病大修,故意夸大产品故障,额外收取维修费用;产品质量争议大,消费者举证鉴定维权难;二手车销售信息与实际不符,交易后质量问题难保障。

热点七:预付卡式消费纠纷依旧是热点

2020年,文化娱乐体育类的投诉有169件,虽较去年同期有所下降,但健身服务类投诉,特别是预付卡式消费纠纷依旧是热点。主要问题表现在:受疫情影响,部分商家关门跑路,消费者预付款无法退还;经营者变更,消费者权益缩水受损;消费者合理退订,经营者无故拖延或拒不办理;经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费,以增加退款难度;服务承诺难保障。

热点八:网络购物投诉量持续上升

网络购物投诉的主要问题有:消费者收到的实物与商家宣传差异较大,网购的商品质量低劣,存在安全隐患;商家没有按约定发货,有些打折产品,在消费者下单付款后,商家称没有库存不予发货,强制退款;平台客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。

热点九:家用电器售后问题亟待规范

作为传统的投诉热点,家用电器的售后服务问题一直比较突出。主要体现在:销售人员夸大产品性能和功效,误导消费者选购,不按规定时间送货安装,不履行退换货、礼品赠送等承诺;产品出现质量问题,商家、厂家互相推诿,不履行“三包”义务;售后维修质量不高,多次返修仍无法解决问题,小病大修、以换代修,且不按规定如实填写维修记录。

热点十:服装鞋帽类投诉主要为质量和售后问题

服装鞋帽投诉量始终居于前列,消费者反映最多的是质量和售后两个方面。对出现质量问题的商品,经营者往往把责任推到消费者身上,以人为造成为借口不予退换,有的商家则误导和推脱此类商品不属于“三包”范围。(通讯员郭雪 文勇 全媒体记者张嫚)

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