1月12日，2021（第二届）全国政务热线发展年会在广州举行，襄阳市12345政务服务热线获评“2021年政务热线优秀成果案例”。
2021年以来，襄阳市政务服务和大数据管理局通过三个“创新”，提升12345政府公共服务热线响应能力。先后取消所有县（市、区）及政府部门对外的政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供“7×24小时”人工服务，实现政务服务便民热线“一号通”。运用数据挖掘分析技术，形成常态化数据分析报告，每周从来电数据、知识库运用、工单转办，企业群众诉求分类、热点问题分布、承办单位履职等方面进行统计分析，有效辅助政府决策。12345热线创新打造“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的工作闭环，确保企业群众诉求有效解决，筑牢民意连心桥。
开展“2021年政务热线优秀成果案例”遴选，旨在发现各省市政务热线运用信息化、数字化、智能化手段提升服务效能、政务治理、管理创新、技术应用等方面的创新实践成果，加强政务热线信息化、数字化和智能化的融合发展，成为政务热线新的核心发展驱动力，提升市民、企业的满意度，实现“便捷高效服务平台”“协同治理重要枢纽”“智慧治理有力支撑”的定位与价值。
