群众“暖心线” 永远都在线

全媒体首席记者 朱科 通讯员 柳笛 赵黎

10月20日9时，襄阳市12345政务服务便民热线（简称襄阳12345热线）话务大厅内，来电声此起彼伏，话务人员正在紧张忙碌，认真记录市民诉求，耐心解答群众疑问。

与此同时，在话务大厅会议室里，几位职工代表正在交流党的二十大报告学习心得。

“党的二十大报告指出，要深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。这为我们高质量服务人民群众指明了新的方向。”襄阳12345热线金牌话务员、讲解员章瑞琦说，“政务服务便民热线在社会稳定、基层治理、化解矛盾等方面发挥着减压阀、晴雨表的作用，是畅通百姓诉求的关键渠道，我们将用心用情用力保障群众‘急难愁盼’有效传达。”

连日来，襄阳12345热线呼入量增多，政策解答、事项办理等面临着更多挑战和要求。对此，热线120名话务人员全员取消休假，全力投入到热线接听和转办工作中。

“您说的我能理解，换成我也会是跟您一样的感受……”遇到群众来电情绪激动时，话务人员将心比心，结合语境在原有同理心服务用语的基础上，丰富了人性化安抚话语。同时，为了确保企业、群众诉求全量受理，襄阳12345热线建立“漏接回拨”机制，每天对未成功接通的来电进行回拨，确保群众来电“不落一条”“事事有回音、件件有着落”。

“我们将以党的二十大精神为指引，踔厉奋发、勇毅前行，让政民沟通‘连心桥’更畅通，让群众‘暖心线’永远都在线。”襄阳12345热线负责人说。