襄阳市劳动就业管理局：“小窗口”做好“大服务”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 田伯韬  李莉  梁子岩）“要不是他们提醒我借了档案，我都忘记了，这个短信提醒真方便。”12月13日，市民李女士来窗口办理续借手续时直呼便利，这是襄阳市劳动就业管理局为优化人事档案管理服务，依托湖北省12333短信平台精准打造的“短信提醒办”个性化服务新内容。此举在为档案托管人员提供更优质、更贴心服务的同时，也确保了实体档案的绝对安全。

今年以来，该局厚植“三身”服务理念，变被动服务为主动服务，变封闭服务为开放服务，充分发挥档案数字化作用，使档案工作走近群众、服务群众。

观念转身，以服务为导向精准施策

1月6日，窗口工作人员接到刘女士电话，急切地表述其在法国工作，现临近退休，无法及时回国办理退休手续，工作人员一边安抚情绪，一边检索其电子档案，核实了刘女士档案年龄和参保记录均符合退休办理条件后，工作人员提出可以委托亲戚朋友代为办理，并主动留下服务电话。

几天后，窗口工作人员再次接到刘女士电话，刘女士表示其母亲目前因腿骨骨裂，无法前来为其代办退休，也没有其他的亲戚朋友可另行委托，工作人员当即主动索要了当事人母亲李阿姨电话，约定时间上门收集了刘女士申报资料，随即为其办理了退休。

像刘女士这样或因生活背井离乡、或因疫情无法返襄申报退休人员，该局档案服务窗口将困惑群众的“怎么办”变“我来办”“帮代办”，主动化解群众困难，量身定制为他们提供各类服务。

该局将九楼服务窗口搬至一楼，并将原一楼服务大厅围绕老年、残疾等特殊群体进行“适老化”改造，打造人性化便民服务窗口；自筹资金率先在全省创建市级电子档案管理系统，将存量档案数字化，完成十多万份“鲜活”的数字档案，形成363万张人事档案电子图片，档案服务事项全程实现电子化、可视化运转；启动容缺受理服务机制，对基本条件具备、主要申请材料齐全、次要材料欠缺的档案服务事项，经申请人自愿申请，并且书面承诺在规定时限内补齐补正相关要件，服务窗口先予受理或办理，全过程登记和实时动态管理，确保可查可溯源。

行动起身，以需求为导向勇于创新

该局坚持“没有最好，只有更好”的服务标准，坚持把群众的呼声作为第一信号，把群众的要求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准，精准发力找准“难点”，解决了一批群众“急难愁盼”问题。

探索档案查询新路径，开发查询小程序，实现服务托管人员档案查询“零距离”。率先在全省搭建手机“APP”平台进行档案查询，依托“i襄阳”“襄阳人社”APP开辟“档案查询”模块，群众在手机上输入身份证号（社会保障卡号）或姓名，即可“秒知”个人档案存放信息。自开通档案信息“掌上查”以来，网络点击查询达5.8万条，窗口档案查询业务锐减80%。

借助省集中企保系统上线，档案托管人员退休申报实行电子档案推送、部门不见面审批服务新模式。退休办理时长由原来的7日内办结缩短到现在1个工作日且“只跑一次”，直接让1796名档案托管人员实现“少跑路”。

搭建省级档案集中系统，实现业务部门间系统联通、档案数据适时共享，档案的档案接收和转递在“省内通办”基础上实现“跨省通办”，档案部分服务事项实现“不见面服务”。

依托湖北省12333短信平台精准打造“短信提醒办”个性化服务新内容。档案托管人员可根据需要办理的不同服务事项，收到该局发送的提示服务事项办理进度、办理结果等实时提醒和跟进短信，提醒服务对象及时办结及确认，扭转过去群众反复询问办理结果、工作人员多次催收档案归还的局面。

服务俯身，以口碑为目标提升队伍形象

“工欲善其事，必先利其器”，该局深知没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，优质的文明服务就做不好窗口工作，更无法为办事群众提供完善、快捷、高效的优质服务。在改革创新工作的同时，从细节入手、从小事入手，打造温暖舒适的服务环境。

该局推行首问负责制和承诺服务制，实现“一站式”办结；政策规定和工作流程做到“一口清”熟知，所有事项实行“一窗式”受理；服务举止优，“您好、请问、请稍等、再见”等用语达到“一句话”暖心；服务环境优，设置休息饮水、残障、婴幼儿等便民、应急设施，为老年、残疾等特殊群体提供“一对一”服务。良好的精神风貌、务实的工作作风为襄阳就业局档案人赢得了办事群众好口碑，“一次办好”已成为档案窗口服务新模式。