枣阳市鹿头镇：做好“12345”热线工作 打通服务群众最后一公里

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 颜克宇）“我没想到电话反映我的问题后，镇民政部门马上就联系我，很快就解决了我的难题，真心为他们点赞！”4月3日家住鹿头镇楼子庄村的袁先生拨打“12345”热线咨询父母移民补贴为何未及时发放，鹿头镇接到派单后第一时间调查情况，得知是由于未及时年审暂缓打款，该镇工作人员于当天下午电话告知袁先生原因，并在在了解到其父母在外地情况，提供证件邮寄办理服务，解决了袁先生反映问题。

近年来，鹿头镇充分发挥热线“听民声、汇民意、解民忧”的“连心桥”作用，真正做到“有问必应、接诉即办”，切实为群众排忧解难。该镇制定了“12345”便民服务热线处理办法，从办理制度、督办制度、考核制度等方面进行工作部署并成立有领导专班、督导专班、考核专班，对12345热线工作采取A/B 角工作制，确保每天至少有一个人接收梳理分发平台事件，防止因分办不及时或不精准，耽误办理时间。

为确保办理质量，该镇严格执行首问负责制，对手里的各类事项第一时间调查核实，再根据部门职责分工交办，督促依法依规办理到位，并进行回访，确保当事人满意。

办得快，办得好还不是最终目的，如何通过解决一个问题完善工作机制，及时查漏补缺，从而解决一类问题，是鹿头镇热线服务专班一直在探索的问题。

自鹿头镇“12345”便民服务热线开通以来共收到襄阳市“12345”政府公共服务热线办理单3736条，办结3570条，回退119条，办结率98.7%。下一步鹿头镇将继续坚持“关注民生，服务民生，为民服务永远在路上”的指导思想，多措并举做好“12345”便民服务热线事项办理工作，不断提高服务实效。