襄阳东津新区：优化“12345”热线服务 提升群众满意度

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 高文蕙）7月18日，笔者在襄阳市东津新区获悉，近年来，该区积极贯彻落实《襄阳市12345政府公共服务热线闭环管理办法》（襄政办函〔2020〕25）文件，针对热线办理时效、办理质量和群众满意度不高等问题，不断改进方法和工作流程，取得了显著的成效。

为加强组织领导，各承办单位增强了政治意识和责任意识，并加强了组织领导。主要负责同志关注热线办理工作，对重复投诉或未解决的热线事项进行亲自调研和协调。分管负责同志认真审核热线办理工作，不断提高办理质量和效率。

东津新区“12345”热线明确了办理流程，遵循了“受理→分办→督办→考核”的工作流程，严格规范了办理程序。热线办收到电子工单后，按照“分类处置、分级负责、归口办理”和“行业管理和属地管理相结合、行业管理为主”的原则，将工单分派给承办单位。承办单位在规定时限内向市民告知办理情况。

为提升办理质效，东津新区实行了限时办结制度。各承办单位每天都有专人负责当日工单的签收和按时办结。若无法按时办结，单位应提前向热线办说明理由并申请延期。同时，落实了首接负责制，对于涉及本单位职能范围之外的工单，需与诉求人联系并了解相关情况，如超出职能范围，则需在2个工作日内退回工单。回复内容方面，要严禁敷衍塞责和不正面回应群众的现象，并确保对无法按照诉求人要求办结的情况进行充分解释。

上半年，东津新区共接收了襄阳市12345政务服务便民热线平台派发的8507份工单，承办工单6532件，回复率达98.97%。

通过不断优化服务，东津新区的“12345”热线工作取得了显著成果，群众对热线服务的满意度不断提升。东津新区将继续努力，以更高的标准和更优质的服务满足群众的需求，推动行政服务的便捷化和高效化。