荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 曹仕喆）“张所长，谢谢您真心实意为我维权，再也不用为这条断裂的金手链心烦头疼了。”11月11日，张女士为襄阳市东津新区市场监管局高效服务点赞。
事发于10月初，刘女士在东津新区某商场的一家珠宝首饰店内购买一条黄金手链，短时间出现了不明原因的手链断裂，刘女士要求商家协商退货退款，但商家不同意，遂拨通12345政府公共服务便民热线进行反映要求协商退款。
东津新区市场监督管理局六两河所工作人员接到投诉后，立即联系投诉人刘女士了解详细情况，充分理解投诉人遇到问题时的烦躁情绪，耐心安抚投诉人平复情绪，始终保持同理心，想方设法解民忧。为弄清楚事件缘由，该所副所长张云升第一时间联系双方现场核查，确定投诉人所诉情况基本属实，但商家销售时合格证质保单也具备，手链购买时间不长，断裂原因不明，责任无法简单认定。商家只愿给予维修或换款的解决方案，消费者却因揪着断裂的黄金手链就烦心闹心，并丧失了对黄金手饰品质的信心，执意要求退货退款。该局工作人员只好反复沟通了解矛盾纠纷的焦点，充分听取双方意见，找准维权“小切口”，避免“小纠纷”引发“大矛盾”，依法依规耐心细致调解、协调更换、退货、退款等折中方案处理，最终双方达成调解协议，双方握手言和。
消费争议圆满解决后，该局工作人员联合商场管理方进一步加强消费教育引导，提示消费者在选购和换购黄金首饰时，仔细查看商品名称、规格型号、计价方式等必要内容，多方比较同类商品，进行甄别，防止引起消费纠纷。同时，要求经营者依法经营、诚信经营，商品明码标价，保证商品质量，履行告知义务，落实主体责任，完善售后服务，为消费者提供放心的消费环境。
