高新区综合执法局“五步走”推动“12345”办理提质增效

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 杨罡尧、冯丹、赵娟）12月19日，笔者在襄阳市高新区综合执法局获悉，该局12345市民服务热线平台受理工单量一直以来位于全区前列，且呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点。综合执法局强化跟踪问效机制，利用数据分析提升处理效率，迅速响应解决群众诉求，实现12345市民服务热线诉求工单办理质效和群众满意度稳步“双提升”。2024年以来，共受理12345市民服务热线工单4782件，其中办结率100%、按期处置率100%、市民满意率82%（同比上升5%）。

及时回应群众，扛牢工作责任。按照“建强组织、夯实阵地、问题通达、精准解题、流程闭环、突显成效”六步工作法，进一步落实工作责任，规范办理程序，细化工作措施，加强办理审核，严格执行限时回复要求，确保群众诉求件件有回应，件件有着落。

践行为民宗旨，做好现场核查。具体承办人在收到工单后迅速进行现场核查，对违反城市管理相关规定的行为能立即整改的现场整改，不能立即整改的限期整改，并确保群众对办理结果知悉。对于诉求不合理的情况，加强与来电群众的沟通交流，以工作态度和实际成效赢得来电群众的理解。

提升办理质效，精准靶向施策。对于群众集中、反复投诉的事项，深度分析，精准把握问题的热点和难点，对症下药，制定“一工单一方案”，务求群众合理诉求得到满意的回应；对于多次、多人次集中反映的事项，承办科室除认真做好每个个案的核实处理回复之外，同时做好归纳、总结，找出问题症结所在，探索出合理的长效解决办法，切实提升综合执法服务质效。

坚持问题导向，明确工作重心。以群众反映的高频问题为切入口，梳理总结群众反映的热点问题，查找不足。针对群众反映较多的嗓音扰民、占道经营、违法建设、企业拖欠工资办理等问题，将其作为阶段性工作重点，强化工作措施，及时排查化解隐患，从源头上减少问题的产生，不断推动“12345热线”办理提质增效。

强化工作督办，推动作风转变。将12345工单办理情况纳入年度考核事项，同时每周对全局12345政府公共热线受理投诉情况进行通报，连续通报3次以上的由局党组成员约谈部门负责人，实现办理、跟踪、反馈、考核等全环节的闭环管理，进一步推动机关作风转变。