襄阳市消委公布2024年消费投诉八大热点

本报讯（全媒体记者孙修廷 通讯员魏海霞 文勇）3月14日，在“3·15”消费维权情况通报会上，襄阳市消委公布了全市消委系统2024年消费投诉热点和数据。

2024年，全市消委组织共接到消费者来电、来信、来访5443人次，其中咨询272件，受理调解消费者投诉5171件，调解率95%，为消费者挽回经济损失490万元。

总体上看，2024年消费投诉总量较上一年度降低8.2%，主要呈现以下特征：各职能部门强化监管服务，维权渠道多元化便利化，商家诚信意识得到提升，消费环境进一步优化。

热点一：文娱消费市场火爆，相关投诉引发关注

各类文化娱乐类消费引发热潮，明星演唱会经济持续升温，相关消费投诉也随之多发。襄阳本地票务平台公司面向全国代订一二线城市大型赛事、演出活动，因拿票渠道层级多，网订票价远高于票面价格，消费者支付成功后订单长时间处于配票状态不能出票，消费者取消订单后仅退票面价格仍被收取高额手续费。

热点二：预付式消费纠纷多发，群体投诉时有出现

预付式消费适用生活场景广泛，经营者如果运营不善，容易引发群体性纠纷。问题主要有：经营者不签署书面合同，仅提供一张卡或一个虚拟账号，消费履约只有经营者单方面记录，消费者维权时常因缺少书面证据陷入索赔困境；设置“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”等不公平格式条款，侵犯消费者合法权益；收取预付费后关门“跑路”，消费者退款困难。

热点三：汽车消费更新迭代，服务质量仍需提升

汽车国补“以旧换新”政策，拉动了汽车消费。相关投诉问题主要表现在：购车合同不规范，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理后，故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障；个别新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。

热点四：家装消费痼疾难消，市场呼唤诚信经营

家装行业技术性专业性比较强，存在一定的“信息壁垒”，容易出现消费者被“忽悠”的情况。主要问题涉及虚假宣传、以次充好、假冒伪劣，建材、装修质量不合格、保修义务履行困难等；装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。

热点五：网购商品消费增长，异地维权渠道不畅

2024年，全市快递业务量累计完成21021.17万件，同比增长22.2%，支撑着电商网购消费快速增长。与此同时，网购商品异地维权困难的问题凸显。部分电商平台消费者投诉周期长、反馈慢；平台不依法公开经营者执照信息、联系方式，甚至拒绝提供具体地址、电话号码等信息，对消费者向所在地相关职能部门投诉维权形成障碍，导致消费者异地维权体验不佳。

热点六：聚焦百姓生活消费，售后问题居高不下

全市消委投诉数据中，售后服务类1399件，占比27.1%。突出问题包括：商品“三包”期内出现质量问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务；售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题；维修收费价格不透明，维修部门不按规定如实填写维修记录等。

热点七：消费安全排名上升，安全保障有待强化

全市消委投诉数据中，消费安全类923件，占比17%。线上消费存在平台大数据收集侵犯个人信息安全和隐私权的问题。如消费者手机浏览电商平台，随即接到平台电话推销。线下消费存在经营者不能为消费者提供安全消费环境的问题。如经营场所地面湿滑、卫生间防滑设施老化、上下自动扶梯无明显安全警示标识等。

热点八：关注未成年人消费，保驾护航任重道远

随着生活水平的提高，未成年人消费已不仅限于小额的零星购买“学习用品”“日用品”等，餐饮、电子产品、游戏动漫周边、偶像卡牌、盲盒等方面的商品及服务的大额消费也普遍存在。直播平台、社交软件的广泛使用，电子支付的快捷便利，让未成年人在家长不知情的情况下，有可能被人诱导冲动消费，私域交易缺乏监管，由此产生消费纠纷。