1785件工单零超时，“110式”服务跑出民生“加速度”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 金芪宇 王婧 李欢）“这家餐饮店每日晚6点至0点通过通往楼顶的排烟道大里排烟……”7月4日，襄阳某市民通过12345热线向襄阳高新区综合执法局反馈。

凌晨3点的投诉电话、30分钟内响应的执法身影、24小时在线的服务承诺……在襄阳高新区，综合执法局受理指挥科正以“马上过去！”“交给我们！”“放心有我！”的“110式”守护，将12345热线打造成连接民心的“高速通道”。2025年上半年，该局以“全链条响应、全周期治理、全方位服务”的工作机制，推动1785件工单响应率、回复率双100%。

24小时应答：构建民生诉求“极速受理”体系。“3510110热线全年无休，就像城市的‘神经中枢’。”受理指挥科负责人王婧介绍，通过“两班倒”值班制度与智慧调度平台，实现市民诉求“5分钟接单、30分钟响应”的快速处置标准。今年4月大风天气，某路段围挡被刮倒，受理指挥科5分钟内将工单精准派件至对应辖区大队。属地大队迅速响应，第一时间赶赴现场完成临时加固，并同步协调多部门在短时间内彻底修复。

这样的“应急速度”背后，是该局建立的“首接负责、分级处置、部门联动”闭环机制：对城市管理、劳动欠薪、违法使用童工等多个领域的投诉，实行“第一时间分派、实时进度跟踪、超期预警问责、及时办结回复”，上半年工单同比投诉量大幅下降。

全周期治理：从“解决一件事”到“化解一类事”。“群众的事没有小事，要想办法解决，更要从源头杜绝重复投诉。”该局主要负责人反复强调，要把党建引领贯穿治理全过程，将数据分析作为精准治理的“金钥匙”。

一方面，每月编制《投诉情况通报》，通过梳理游商占道、噪音扰民等高频问题，同步剖析问题成因，创新“疏堵结合”治理模式：在不影响交通区域设置10处瓜果疏导点、15个夜间临时经营区域（路段），既规范摊贩秩序，又保障民生需求；针对劳动保障领域诉求，组建党员骨干牵头的调解专班，多次跨省调解复杂欠薪案件，今年上半年已为1263名劳动者追回报酬1288.97万元，切实维护辖区社会稳定。       

另一方面，依托智慧城管平台，市容督察科对投诉高发区域和高频问题进行动态分析和预判，将投诉数据与日常巡查相结合，提前制定针对性检查计划，灵活调整执法力量，开展占道经营、施工噪音等专项整治，将问题隐患消除在萌芽状态。这种“未诉先办”工作模式，推动实现“办理一个工单、完善一项机制、规范一个行业”的治理升级，从根源上减少同类问题反复出现。

2025年春节期间，执法队员排查油烟净化设施安装情况。通讯员供图

零距离服务：用“铁脚板+暖人心”织密民生网络。“有时一个噪音投诉要回访三次，直到群众满意为止。”市容督察科负责人肖勇的工作日常，折射出该局“全流程沟通反馈”机制：受理时主动联系了解详情，办理中实时通报进展，办结后100%电话回访。面对凌晨暴雨天的井盖移位、树木倒伏等紧急情况，执法队员始终坚持“群众未到、处置先行”，用“铁脚板”跑遍辖区每一个角落。此外，该局推广“随手拍”小程序，发动市民参与城市管理，形成“全民共治”格局，让12345热线不仅是“投诉专线”，更成为“民生连心线”。

从夜宵摊噪音整治到劳动报酬追讨，从占道经营规范到安全隐患排除，襄阳高新区综合执法局以12345热线为支点，推动执法效能与城市治理“双向提升”。正如市容督察科负责人肖勇所说：“只要市民需要，我们随时都在。”这是“接诉即办”的承诺，更是“人民至上”的践行。如今，这条热线正以“110式”的响应速度与服务温度，书写着新时代民生治理的鲜活答卷。