制度筑基、创新为翼、文化铸魂——解密襄阳市中医医院人文建设的“温度”密码

荆楚网（湖北日报网）讯（记者 陈洋波 通讯员 康健、邵本刚、魏晓燕）“渐渐地，我发现这颗红心有着神奇的魔力。术后行动不便的老人，只要在病房门口踮脚望见那抹红色，就能安心地朝着它的方向慢慢挪动，就连小小患儿，也会摇摇晃晃地扑向那抹红色……”

7月26日，襄阳市中医医院官方微信号的《医学人文》专栏，发布了脊柱骨科护士蔡闪闪对于在护士站放置爱心灯的感悟。一盏爱心灯，让医患沟通更为便捷。

脊柱骨科护士站放置的爱心红灯。 通讯员 供图

截至目前，该院《医学人文》已发布了13期感悟。而这，仅是该院拓宽人文关怀边界的冰山一角。

该院推出的“中医夜市”活动备受热捧。 通讯员 供图

崇尚人文精神，彰显医者仁心。近年来，襄阳市中医医院以患者需求为核心，从细节入手，通过制度创新、流程优化和情感赋能，持续推进人文医院建设，让医疗服务既有专业的厚度，更有温度的深度。

以制度为基，让服务承诺落地生根

“到医院看病，停车方便多了”“坐轮椅上厕所没有障碍”“一次挂号管3天，太好了”“看病可以到网上”“中药也能邮寄了……”

为倡导人文关怀，改善患者就医体验，医院相继推出一系列便民措施：拆除医院围墙、让出职工车位给患者，解决群众看病“停车难”；对行动不便患者辅助接车，提供24小时支助服务；开通互联网医院，足不出户即可咨询、看病、缴费、用药；举办中医夜市，家门口、零距离服务群众近万人；引入专业陪护公司，解决患者住院陪护难题等等。

对外开放职工停车场。 通讯员 供图

据介绍，襄阳市中医医院始终将人文医院建设作为工作重点，不断提升医疗服务质量、构建和谐医患关系。

2024年，医院围绕国家七部委制定的《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》，结合自身实际，制定了院级行动方案，明确医学人文建设十大目标及100项人文建设指标，实现任务清单化。

记者注意到，十大目标中目标五中写道：打造医患共同决策（SDM）的诊疗模式，构建和谐医患关系。

那么，如何构建SDM诊疗模式？如何让患者参与其中？

“全流程参与治疗方案探讨，让我们更加了解病情和治疗方案。”当日，在骨科病房，刘先生讲起了亲身经历。

该院开展的中医养生文化节活动。 通讯员 供图

前不久，刘先生因踝关节绒毛结节性滑膜炎入院。当时，针对其病情，科室组织了多学科会诊，并邀请刘先生及家属参与。

襄阳市中医医院医务处主任余志勇说：“基于刘先生目前的病情，我们有几种不同的治疗方案。每种方案都有其优点和可能的风险。我想邀请你们一起参与讨论，看看哪种方案最适合患者。”

在讨论中，刘先生结合自身的情况，与医护人员共同确定了治疗方案。

“从细节到治疗决策，我们跟患者进行了充分地沟通。”余志勇介绍，该院自推行共同决策（SDM）的诊疗模式以来，大大提高了患者的满意度。

据介绍，自今年4月起，襄阳市中医医院每月发布人文关怀提升行动方案执行简报，跟踪工作进展、解决实施难题。

在内网“医学人文”专栏发布人文投稿41篇，医务处公众号“叙事医学”专栏发布投稿26篇。在线上举行了4月、5月中医经典考核；联系投诉办设立患者随访中心，通过电话、短信、上门服务等形式随访患者；门诊各楼层自助挂号缴费机共设置29台，减少患者排队等待时间；各诊区及收费窗口醒目位置张贴优先就诊提示，为老年人、残疾人、军人提供优先服务；全面卫生间改造，新建成卫生间环境整洁、通风良好、铺设了防滑地砖，为患者提供安全、舒适的使用环境；门诊大厅一站式服务中心为患者提供更方便快捷的服务，并为特殊患者提供有针对性设施设备，如写字板、老化镜、助听器等。

该院门诊一站式服务中心。 通讯员 供图

目前，该院已晒出人文医院建设的三期“成绩单”。

以创新为翼，拓宽人文关怀边界

人文医院建设中，“细节”是根基，决定了人文关怀的“温度与深度”；“创新”是引擎，决定了人文服务的“效能与可持续性”。

7月26日，当记者来到该院手术室外时，在楼梯上放置的座椅垫格外显眼。

手术室外的楼梯上放置了座椅垫。 通讯员 供图

“感觉医院挺用心的，家属在手术室做手术，我们都想在手术室外陪着，这些坐垫很有温度。”患者家属周先生说。

襄阳市中医医院护理部副主任刘瑜表示，这些人文关怀细节，已经融入了医院的日常工作中。并且，护理部提炼推出“十大服务承诺”，将看似微小却影响深远的服务细节固化为行动准则。从进入病房先自我介绍、主动问好，到患者呼叫及时回应、治疗前充分告知，再到推广普通话沟通以避免方言带来的误解，每一项承诺都直指患者就医体验的“痛点”。

护理服务十大承诺。 通讯员 供图

医师行为十大准则。 通讯员 供图

为让承诺落到实处，医院制定了《接触点服务流程》，梳理出与患者接触的20种常规场景及各专科特有的服务话术。无论是打电话、测血糖还是输液，医护人员都有标准话术指引，放射影像科、导诊台等不同岗位也有针对性流程规范，让每一次医患互动都专业且暖心。

爱心母婴室。 通讯员 供图

在心理支持方面，医院引入“心理温度计”评估工具，通过简单快速地测评识别高风险患者，联动即将成立的神志病科提供专业干预，尤其关注待产妈妈等特殊群体的心理需求。

针对生命终末期患者，医院于2023年7月正式开设安宁疗护病房，推行“姑息疗法+心理疏导”双轨服务。医护人员不仅缓解患者身体不适，更承担起家庭沟通桥梁的角色，帮助患者完成心愿、减少遗憾，甚至引入芳香疗法等辅助手段，让患者生命的最后阶段更有尊严。

安宁疗护病房。 通讯员 供图

产科、预防保健科设置母婴室，为哺乳妈妈提供安全、便捷的环境；脑病科创新设置“药品知识角”，提升患者用药安全性；皮肤科设置医患感恩墙传递医患真情；康复医学科配备药物研磨器，满足吞咽功能障碍患者的服药需求；足踝骨科设立“助行器具共享站”，解决患者在康复初期行动不便问题；手术室外设置座椅，方便手术患者家属。

医患感恩墙传递医患真情。 通讯员 供图

如今，儿童手术等候区成了“游乐园”。医护人员介绍，为了缓解患儿焦虑的情绪，想出了这个“暖心招数”，精心打造了童趣式“乐园”，可通过互动为患儿缓解紧张与焦虑。

儿童手术等候区成了“游乐园”。 通讯员 供图

医院还通过规范第三方陪护管理、推行无陪护试点，解决家属照护难题。招标合规陪护公司，建立散护工管理机制，杜绝打骂患者、恶意竞争等乱象，让家属放心托付。

以文化为魂，浸润医患身心

医院文化建设是人文医院建设的“根与魂”。

多年来，襄阳市中医医院深耕文化传播，打造“诊间课堂”，利用患者候诊时间开展健康教育宣讲，将医疗知识传递融入日常。

为营造浓厚的中医药文化氛围，举办中医药文化节、中医养生文化节、中医护理外治节、中医药文化集市、中医夜市，举办中医养生功法大赛、我与东津院区共成长征文比赛、药膳食疗大赛；门诊及候诊等候区设立中药材展示柜、中医药养生宣传资料架、中医特色疗法宣传展架等；在职工餐厅餐桌上印制中医经典条文及译文；制作二十四节气养生微信及视频等。

医师节表彰。 通讯员 供图

打造“杏林科普医生”，成立叙事医学中心，组建讲师团，开展征文活动，将医学人文融入科普教育，鼓励医护人员分享医患暖心故事、记录医患之间的温暖瞬间，推动人文理念在临床的深入实践。

自2023年起，医院连续举办“可视化医患沟通比赛”，鼓励医护人员用视频、动画等方式通俗解读病情，让专业术语变得“看得见、听得懂”。2025年第三届比赛中，各党总支通过初赛、决赛层层选拔，将沟通技巧转化为医患信任的纽带。

从规范服务流程到关注心灵需求，从院内文化建设到行业生态营造，襄阳市中医医院正以“有温度的医院”为愿景，将人文关怀融入医疗服务的每一个环节。在这里，医学不再只是冰冷的技术，而是充满温情的守护，让每一位患者在就医路上都感受到专业与温暖的双重呵护。

医院开展送清凉活动。 通讯员 供图

据介绍，除了关怀患者，医院也同样重视医院员工的关爱与成长。通过“巴林特小组”促进医护互助，开展“换位思考”主题活动让护士反思服务行为，每月进行覆盖各层级的员工访谈，畅通意见反馈渠道。ICU、产科设立医护人员“能量补给站”；举办护士节、医师节、药师节等特定节日庆祝活动，制作护士节、医师节、药师节MV；举办庆“三八”“植树节”“五一”“五四”“六一”“夏日送清凉”、端午节、中秋节等活动，细节之处尽显对医护人员的关怀，让他们以更饱满的状态服务患者。

医师节宣誓。 通讯员 供图

据了解，该院2025年将持续深化医学人文建设，计划在医师节推出“仁医典范”表彰活动，拟在襄阳市中药学会指导下成立医学人文专业委员会，推动行业人文环境改善，秉持打造“有温度的医院”理念，让医疗服务更具人文关怀。