湖北枣阳：“好差评”激活特许经营服务“新动能”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 徐学波 文成欢）“跑一个窗口、交一套资料，半天就办完了房屋买卖的水户过户，服务透明又暖心！”近日，在枣阳市前进路水电气营业厅，市民乔玲办完手续后，在“好差评”评价设备上郑重按下“非常满意”键，一句朴实的称赞，道出了枣阳市以“好差评”制度优化市政公用事业特许经营服务的民生温度。

今年以来，枣阳市住建局以深化市政公用事业特许经营活动集中整治为契机，锚定“企业服务民生践诺”核心目标，将供水、供气特许经营企业全面纳入“好差评”评价体系，通过“评、改、考”闭环管理，推动行业行风持续向好、服务效能显著提升，让群众获得感、满意度成色更足。

为让群众评价“有门”、表达“有路”，枣阳市住建局精准指导市嘉源水务有限公司、华润燃气公司两家企业，构建起“线上+线下”全方位评价网络。线下依托政务大厅窗口、水电气共享营业厅、自助终端设备设置评价端口；线上开通二维码评价、燃气微网厅小程序评价功能，将“服务态度”“办事效率”“流程便捷度”等关键指标纳入评价范围。同时，严格落实“现场服务一次一评、网上服务一事一评、政府部门监督查评”机制，实现评价事项、评价对象、评价渠道“三个全覆盖”，真正把评价权交到群众手中。

“好差评”的关键在“改”。枣阳市住建局建立特许经营企业服务整改责任制，明确供水、供气企业服务机构整改责任人和联络机制，对差评工单实行“全流程闭环管理”，差评生成后1小时内由首问责任人认领，2小时内联系用户核实不满事项，12小时内完成内部调查并明确问题根源。对核实属实的问题，严格按照“谁办理、谁负责”原则督促整改，同步建立群众诉求台账，整改完成后第一时间回访确认。自制度运行以来，枣阳市供水、供气领域差评回访整改率达100%，整改满意度达100%，真正实现“事事有回音、件件有着落”。

为将“好差评”成果转化为服务提升动力，枣阳市住建局牵头制定《枣阳华润燃气有限公司客户服务部客诉考核评分办法》《枣阳市嘉源水务有限公司窗口单位“好差评工单”制度》，以月度为周期公示考核结果，将评价情况与企业服务绩效、人员评优直接挂钩。每月组织供水、供气企业召开服务例会，由投诉专员对典型案例开展“复盘剖析—问题总结—全员培训”，提炼可复制、可推广的服务改进模板，精准打通群众办事的“堵点”“难点”。截至目前，已深度挖掘为群众办实事典型事例15个，2025年1月至8月，城市供水领域信访量较去年同期下降63%，供气领域信访量下降35%，服务质效实现跨越式提升。

从“群众点单”到“企业接单”，从“差评整改”到“服务升级”，枣阳市以“好差评”制度为抓手，不仅推动市政公用事业特许经营领域突出问题得到有效整治，更以刚性约束倒逼服务优化，让特许经营企业的“服务答卷”更合群众心意，为城市民生服务高质量发展注入强劲动力。