八成以上人社业务可网上办 线下服务为何依旧重要

全媒体记者 徐勇 通讯员 李莉 夏姣

走进位于襄城檀溪路的“人立方”就业链长空间，创业路演的掌声刚落，招聘区的交谈声又起，政策宣讲的观众刚刚散去，查询档案的市民又接踵而至。

在超八成人社业务已经“指尖办”的今天，这个由襄阳市人社局打造的线下空间，却把人重新吸引回实体场所，而且日益热闹。仅过去两周，这里就举办了10场主题各异的活动，平均每1.3天一场。

处理难题 线上流程难以替代

“您别急，您这个情况特殊，我理解。您看，您这份1993年的工资条，虽然公章模糊，但结合您同时期的同事证明和这份原始报表，可以形成证据链。”1月13日的“暖档护民生”专场活动上，工作人员对市民老李这样说道。

3小时后，老李带着一张签好字的退休申报受理单走了出来。那天下午，共17位有类似情况的群众，办结了搁置已久的难题。

这并非简单的“绿色通道”，而是一种创新的协同工作模式。工作人员事先梳理出共性难题，将涉及档案、养老、审批等不同科室的业务骨干集中起来，并预约情况相似的办事群众在同一时段到场。

现场像“专家会诊”，材料在桌上铺开，你一言我一语，当场核对、当场确认、当场补正。

线上流程适合处理标准化的、要件清晰的事务。而现实中的许多民生问题，恰恰是“非标准”的，充满了模糊地带和纠葛。面对面的沟通提供了“高分辨率”的信息交换，工作人员能观察到当事人的焦虑，能即时追问细节，能通过展示、勾画、比喻等多种方式解释政策。

同样的复杂性也体现在1月8日的政银企对接会上。尽管创业担保贷款的申请指南在网上写得清清楚楚，但20多位小微企业主还是坐满了会场。

“政策说吸纳就业困难人员有补贴，我招了个50多岁的师傅，他技术好但没证，这算不算？”问题具体且带有个案性质。银行和劳动就业管理局的负责人被围在中间，没有念稿，而是结合一个个真实案例，现场解释政策的边界和弹性。

“很多事，不是‘行’或‘不行’两个字能定，需要解释、斟酌，甚至现场打电话请示。这种面对面的‘磨合’，本身就是建立互信的过程。”襄阳农商行一位客户经理说。

政策温度 数字界面难以传递

信任，是线下空间所能提供的、难以被数字化的核心价值。政府的公信力为这个空间背书，能让陌生人更快放下戒备，直达问题核心。

1月4日的“创享会”上，8个创业项目进行了路演。台下坐着的不仅有政府部门人员，还有创业导师、投资机构和孵化园代表。市劳动就业管理局搭建了一个临时“交易所”，让创意、资本、导师智慧和落地载体在这里发生碰撞。

“线上我可以一天看50份商业计划书，但线下我一天可能只深谈5个项目。然而，这5个项目的投资决策信心，可能远超线上那50个。”一位与会的资深投资人坦言，“信任，是最高效的筛选器。”

1月6日面向就业困难人员的活动采用了“有奖问答”形式讲解政策。工作人员能立刻从参与者茫然的眼神中判断出哪个条款没讲透，并及时调整讲解方式。这种基于现场反应的即时互动，是单向推送的线上政策图解无法实现的。

“线下空间为政务服务的‘最后一公里’注入了‘温度’，让群众不仅能办事，更能感受到被尊重和理解。”市劳动就业管理局党委书记、局长金雪竹说。

工作机遇 算法无法提前规划

上周五的“人立方”尤为热闹，5个功能区域人流交织。

“潮汐招聘区”内，企业HR正与求职者深入交谈；“云端送岗区”里，主播对着手机直播推荐岗位；角落的“就业创业指导工作室”里，老师正在协助修改简历。

“我本来是来咨询技能培训补贴的，结果路过招聘区，听到那家机械公司有一个设备维保的岗位，我干过这个啊！我就凑过去聊，HR直接让我去厂里看看。”一位中年求职者说。

这种跨区域的、计划外的流动和注意力的转移，是线上精准推送无法创造的“意外”。

线上世界是高效的，也是“精准”的。算法根据人的历史行为，推送相似的信息和人群。而线下空间，则把不同目的、不同身份的人聚集在一起。

于是，来参加创业培训的大学毕业生，可能在茶水间和一位来招工的传统制造业老板闲聊；一个发愁销路的农产品电商小老板，可能和来做政策宣讲的文旅局工作人员聊出“直播助农”的新点子。

这种“混搭”和“偶遇”正是线下空间的独特价值。它创造了跨行业、跨身份、跨圈层的交流机会，是创新与机遇的温床。

线上办件量逐年递增，进厅人数相应下降，这将是常态。对此，市人社局党组书记、局长杨富杰说：“线上解决服务广度问题，线下解决服务深度问题。线上是高效处理标准化业务的‘高速公路’，线下则成为解决复杂问题、建立深度信任、创造偶然机遇的‘城市会客厅’。未来的政务服务模式必然是线上、线下融合。”

当数字化浪潮席卷一切时，襄阳“人立方”的实践提醒我们：技术追求效率与规模，而人性需要沟通与温度。这正是线下空间在数字时代不仅不会消失，反而愈发重要的深层原因。