医护变身患者体察就医难 襄阳市中西医结合医院提升就医体验获点赞

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 赵妍玉珠）今年 6 月，襄阳市中西医结合医院妇产科拿下 “服务明星科室” 称号，亮眼成绩，源自一场全员变身患者的特殊体验。

颁发 “服务明星科室” 锦旗。通讯员供图

早前医院调研发现，就医堵点藏在日常里：医护身在岗位察觉不到不便，患者碍于情面不愿吐槽，小问题日积月累变成就医投诉。为破解难题，医院推出 “如我在治” 换位行动，让全院医护亲身当一次就诊病患。

4 月底，换位体验正式开启。医务人员全程走完挂号、候诊、化验、取药整套就医流程后感慨：往日眼里短短二十分钟等候，亲身站在队伍里，才懂每一秒等待都满心焦灼，病人太不容易了。除医护暗访，医院还邀约普通患者当体验官，全程查找就医短板；院领导下沉胸痛、卒中、创伤三大急救中心，实地梳理诊疗卡点、优化就诊步骤。

体验结束不落幕，全院以科室为单位，围绕沟通方式、就诊流程、院区环境、投诉处置、人文关怀五大板块开展研讨，对照十条服务承诺逐项整改落地。首问负责制落地见效，接诊人员全程跟进，杜绝患者反复跑腿；投诉闭环管理，诉求当场处置、事后回访，件件落地有回音。

为杜绝整改昙花一现，医院建立长效机制，科主任、护士长为整改第一责任人，服务质量绑定月度考核，定期评比明星科室、帮扶后进科室。

从 “如我在治” 换位思考，到 “如亲在侧” 贴心照料，实打实的整改，让暖心服务扎根医院日常。