四千余元误扣款牵动老人心 襄阳建行员工历经30余天跨平台“追款”获点赞

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张霜）“钱退回来了，心里的石头总算落地了！”近日，家住谷城县的张大爷（化姓）专程来到中国建设银行谷城城关支行，紧握着客服经理石兆军的手连声道谢。这笔跨越一个多月、涉及第三方平台误扣的4000余元款项，在石兆军坚持不懈地努力下，终于如数返还到老人账户。

帮老人追回误扣款获点赞。通讯员供图

事情回溯到今年6月初。年事已高的张大爷在日常使用某支付软件时，不慎误触弹窗广告，在不知情的情况下被系统默认开通了多份保险代扣协议。此后，其绑定的多张银行卡陆续被划走资金，累计达4000余元。对于这笔用作日常养老开支的积蓄，老人心急如焚。

由于县域内无涉事银行实体网点，且该纠纷属于跨平台第三方消费争议，不在银行常规业务受理权限内。张大爷先后辗转多家金融机构求助，均被告知无法直接办理退保及追款事宜。维权无门之下，老人抱着最后一线希望，走进了建行谷城城关支行的大门。

面对这件并不属于银行网点本职经办业务的“分外事”，客服经理石兆军没有选择简单劝退。看着老人焦虑无助的神情，他主动上前安抚，逐笔核对账户流水，细致梳理误扣费全过程，并协助整理保单及扣款凭证。“老人家，您别急，我来想办法。”一句承诺，开启了长达一个月的跨平台“追踪”。

此后的日子里，石兆军主动利用工作间隙与休息时间，持续对接支付宝官方平台及相关承保保险公司。他反复沟通核实情况，详细举证客户误点投保、非自愿扣费的事实，并不厌其烦地跟进每一道申诉审批流程。面对沟通反复、审核周期漫长等重重困难，他从未中途放弃，一次次疏通办理堵点。

功夫不负有心人。经过持续近一个月的拉锯式沟通与跟进，张大爷被误扣的4000余元款项最终被全额退回。钱款到账的那一刻，老人专程赶到网点致谢，对石兆军热心助人、尽心尽责的服务态度给予高度评价。

“岗位有分工，服务无止境。”石兆军表示，能够帮助客户解决燃眉之急，是自己的本分。在建行谷城城关支行，以客户为中心、深耕普惠服务不仅是一句口号，更体现在每一位员工主动担当、为民解忧的具体行动中。

下一步，建行襄阳分行将持续优化服务体验，在做好本职金融服务的同时，主动为群众办实事、解难题，全力打造有温度、有担当、有口碑的基层金融服务窗口。