襄阳管家巷“先行赔付”为游客速解退货烦心事

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 刘晶晶）“太方便太高效了，管家巷推行先行赔付帮我解决了旅游回来后退货难的烦心事！”8月12日，从襄阳市市场监管局获悉，近日外地游客李先生在管家巷某文创商铺花费二百余元购买了纪念品，返程后发现商品有细微裂痕，联系商家要求退赔费用。但商家以“售出时完好、属易碎品、系保管不善所致”为由拒绝赔付。双方协商无果，游客异地往返维权不便，遂向街区消费维权服务站投诉。

街区维权专员联合市场监管所工作人员核查消费凭证、固定证据，认定诉求符合先行赔付适用条件。依据街区先行赔付工作机制，由街区先行赔付全部货款，后续依法向涉事商户追偿，李先生对处理结果表示非常满意。

古城管家巷文化休闲街区于2023年12月30日开街，街区是集文化、旅游、商业于一体的综合性城市文旅项目，目前商户有120余家，吸引了全国各地游客超3000万人次，单日最高客流量达8.9万人次。为破解文旅街区游客购物后发生消费纠纷急于返程维权时效要求高，以及游客返程后现场举证维权成本高的问题，管家巷探索推行先行赔付机制。商管公司对事实清晰责任明确的、顾客冲动消费后悔并且商品包装完好不影响二次销售的、符合七天无理由退换货标准的消费纠纷，若商家拖延、不履行赔偿责任时，由商管公司先行赔偿给消费者，后续再依法向经营者追偿，每月结账时由商家对先行赔付过的单据进行签字确认，从结账款项中扣除，实现矛盾就地解决。

自该机制推行以来，管家巷已先后为二十余名游客解决退货难题，不仅让消费者“买得放心、逛得安心”，也为文旅街区消费环境治理提供了可复制、可推广的“襄阳样本”。