接诉即办解民忧 暖心服务惠民生——襄州区医疗保障局扎实做好12345政务热线办理工作

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 郑淑娟）近日，襄州区12345热线月报2026年第7期印发，襄州区医疗保障局被评为群众满意度较高的单位和新闻报道突出单位，这些成绩的取得，是襄州区医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，扎实办理12345 热线工单，用心用情解决参保群众急难愁盼问题的结果。

压实办理责任，健全协同联动机制。区医保保障局建立热线工单统筹处置工作机制，明确由专人负责工单接收登记、分流派办、跟踪督办、回访归档全流程管理，落实各股室分工协作，做到工单第一时间签收、第一时间分派，杜绝推诿拖延，实现 “受理、转办、处置、答复、回访” 闭环管理，确保每一件群众诉求有人管、有人办、有回音。

实行分类处置，提升办件响应效率。针对医保参保缴费、异地就医备案、报销待遇咨询、基金监管投诉等不同类型诉求，实行分类处置。简单咨询类事项即时沟通答复；业务经办类限时办结；跨股室复杂诉求组织协同会商，合力破解难点堵点。坚持办理过程主动与群众沟通，及时告知办理进度，耐心做好政策解释，做到速接速办、快办快复，全力压缩办理时限，跑出医保经办服务加速度。

坚持核实核查，严把答复质量关口。在工单回复过程中，强化问题核实，对群众反映事项逐项核查业务系统、梳理政策依据，杜绝简单答复、笼统回复。针对办理中发现的答复不及时、反复反馈、核查不够细致等问题，及时开展内部复盘，剖析问题根源，补齐经办服务短板，推动由 “办结” 向 “办好” 转变，切实提高工单办理质量。

强化结果运用，推动源头治理提质增效。坚持每月热线工单开展汇总研判，梳理群众集中反映的热点问题，把工单数据作为改进医保经办服务的风向标。针对高频诉求，加强政策宣传解读，把群众诉求转化为优化经办流程、完善服务举措的工作导向，做到 “办理一件、分析一类、治理一片”，从源头减少同类诉求重复发生。

民生无小事，枝叶总关情。12345 政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众期盼的重要桥梁纽带。下一步，襄州区医疗保障局将持续做优做实 12345 热线办理工作，不断完善接诉即办工作模式，以热线小切口做好民生大文章，用心用情办好每一件群众诉求，持续提升医保公共服务水平，切实把民生实事办进群众心坎里。