客户与工作人员合影。通讯员供图

　　荆楚网消息（通讯员 敖跃华、吴嘉敏）2018年4月13日上午，一位30多岁的王姓客户，在与建行襄阳分行内燃机支行副行长余照锴一通电话后，又兴冲冲的冒着大雨赶到该行，当面向建行人员道谢。他兴奋的告诉建行人员说：“我的5000元款追回来了……”，并非要与帮他追款的建行员工合影拍照，这一感人场景的源头还得从近半月前说起。

　　3月底的一天下午，客户王先生急匆匆地走进内燃机支行营业大厅，向大堂经理冯新娣出示了两条短信，短信显示其建行卡通过网络消费支付4998元，而该笔交易并非自己发起。客户非常着急，并在网点拨打了110报警，令人遗憾的是警方判断这是又一起电信诈骗，并告知类似受骗情况时有发生，追回失款希望渺茫。

　　面对客户的不幸，与可能引发的无端纠纷，支行员工按照应急预案迅速行动，及时将情况报告了支行负责人和分行相关部门，支行行长武志宏指派副行长余昭锴负责跟进，全力帮助客户追款及做好善后化解工作。

　　经细致了解，原来客户中午收到一条短信，显示其信用卡逾期，要求点击“紧急网站”进行处理，客户随后点击网址，被套取了银行卡信息及验证码后产生网络交易，这是一起典型的电信诈骗事件，直到资金被骗走客户才醒悟过来。

　　得知具体情况后，争分夺秒的资金保卫战随即开始，支行迅速采集了客户账号、交易时间、收单商户号、订单号等交易信息，并与银联、收单机构联系，请求对该交易进行紧急止付。同时与上级行部门联系，上报相关资料。在处置过程中，支行快速专业的行动以及始终为客户着想的服务态度最终感动了客户，客户表示即使资金追不回来，建行的优质服务也已超出自己期望。

　　处置完毕后，内燃机支行积极同银联、上级行相关部门等方面保持联系，密切关注事项进展。十三天后，客户打来电话，告知被盗资金已经退回他的银行卡账户，客户本已不抱希望，所以当资金退回卡后非常惊喜，他对本次事件中的建行人员快速反应和有效应对非常满意，在第一时间向建行人员电话“报喜”后，又执意冒雨专程赶到网点感谢经办人员。

　　通过对此次事件的成功处置，内燃机支行及时进行了总结，并完善了应急预案中的一些细节。同时感受到，在客户遭遇意外后很可能迁怒纠緾到银行，进而发生投诉与负面舆情事件时，工作人员的介入时机一定要迅速，措施一定要有效得力，最重要的是始终要与客户站在一起，只有全心全意、真情真力，方得客户满意和赞许。