岁初天寒，冷风侵肌。一月的天津，迎来了最冷的“三九”。1月9日，伴随着即将到来的春运高峰，记者到天津交通枢纽天津站和天津西站进行现场采访。火车站广场上，提着大包小包、背着旅行包、推着拉杆箱的旅客川流不息；回家的、探亲的、旅游的人络绎不绝；归乡心切的打工族、南来北往的生意人……脚步匆匆，客流熙攘。
雷锋班、玫瑰365——看得见的贴心
9日下午记者进入天津站二楼候车大厅，记者首先看到的是在各个重要位置悬挂的路线指引标识，为乘客提供了明了便捷。顺着标识进入候车大厅抬头望去，电子显示屏上更新滚动着出行资讯，广播在不停播报各种服务提示，便捷、整洁、温馨的天津站给旅客留下美丽天津的记忆。参天的热带植物点缀在川流不息的旅客当中，给繁忙的春运气氛添加一丝舒适，在大厅正中央，背靠着为重点旅客服务的母乳哺育室，高铁玫瑰365咨询台前三位专业的乘务人员正在向旅客解答各类咨询。而在大厅的一角，站长室里，正在值班的杨站长也一刻没有停下为乘客服务。
“请问我的包是在这了吗？”一位40余岁的男子风尘仆仆地闯进了站长室。“别急，这是您的包吗？请问您在哪辆车遗失的？包里有什么东西？”对于列车上找到的遗失物品的交还和老弱病残孕等重点旅客的特殊关照，一向需要站长室的值班站长进行电话安排和衔接，杨站长对这样的情况处理得十分娴熟，一边核对信息，一边安抚乘客的情绪。当春运这样的客运高峰时期到来，杨站长的电话也会响得一刻不停。
记者到达天津西站前厅，客流多而喧嚷，服务忙而紧张，车站的每一个员工如同上满弦的时钟，忘我地奋战在各自的岗位上。走进西站服务区，这是一处温馨的港湾，其中，“高铁雷锋班”服务台格外引人注目。
“请问出站口怎么走？”“我要去这里，从哪个口进站？”“车票怎么改签？”王蕾是天津西站一名客运员，记者见到她的时候，她正在热心为旅客“答疑解惑”。她说，这样的场景太常见了，服务台是24小时工作，前来问询的旅客特别多，每一次她都要求自己确保引导旅客安全无误乘车，事情虽小但有价值，旅客满意代表着对西站的满意，对天津的满意。
“当客运服务融入了真心、真情时，铁路与旅客的距离就更近了，旅途中的困难也就更少了，人与人之间的关爱也就更浓了。”西站工作人员王冰告诉记者，2012年，天津西站本着候车环境温馨、亲情服务舒心、重点照顾贴心和旅途启程顺心的服务标准正式成立“高铁雷锋班”。成立以来，“雷锋班”全体成员创新客运服务理念，向普通旅客及老幼病残孕等重点旅客提供咨询、帮扶等服务，针对需要办理重点旅客交接的旅客，“雷锋班”安排专人采取一对一“私人定制”服务方式，为行动不便、身患疾病等特殊旅客提供自进站、上车至到站的全程帮扶，几年来，“高铁雷锋班”帮扶重点旅客20000余人次，雷锋精神传遍全站。
随后，客运处工作人员郭先生对记者讲起了“雷锋班”的故事：“我们雷锋班的小伙子们都是好样的！就在前几天，一位患有白血病的保定乘客，由于出差时途中急忙下车，将自己的背包遗落在了列车上。这些看似不起眼的小药片是他的救命药，每一片药都是定额限量的。只有每天按时服用，才能确保病情的稳定。我们的客运员得知后带上背包，赶上了去往保定的高铁列车，寻人、赶路，30多个小时没有合眼将物品完璧归赵。”
据了解，2017春运从2017年1月13日起至2月21日止，共计40天，天津站预计发送旅客350万人次，日均8.7万人，同比2016年同期增加45.3万人，同比增长14.8%。元月25日（阴历二十八）是客流高峰日，预计发送旅客11万人。
上水、供暖——看不见的服务
在人们的印象中，售票员、客运员、列车员是和自己关联最紧密的人，然而在车站有些人虽不直接与旅客打交道，但他们却与旅客出行息息相关。乘客为什么能在车上随时喝到温暖的热水？乘客为什么能在候车大厅里感受到舒适的温度？打翻的奶茶和车上吃零食的垃圾都去了哪里？只要细心观察就会发现，乘务人员一直在为旅客默默奉献。
说起候车大厅的冬暖夏凉就不得不说天津站暖通班组。8名平均年龄53岁的职工，在潮湿昏暗的地下房间里，每天围着供暖、制冷水循环管路“打转儿”，这是什么滋味？
走进位于天津站地下一层的暖通设备机房，你会理解这些老职工为什么夏天还要开着电暖气烘烤潮湿的衣物——机房四壁挂满水珠、墙皮部分剥落、地面泛着水渍；不见阳光，通风不畅，很多人患上了关节炎。
暖通班组所在的房建车间党总支书记芦宗伟说，就是这样一个班组，连续7年保养设备零失误，是天津站享有盛誉的“党内优质示范设备”。
班组长刘全今年49岁，在班组中最年轻。他告诉记者，职工每班工作24小时，当班期间昼夜不断巡视车站12处机房内的水泵、送风、回风管道、机组电器等设备，发现故障立即组织抢修，以保证天津站近3000平方米候车大厅冬季供暖、夏季送凉。
饮水思源，走近天津站站台才能了解滚滚热水是如何灌注进每一节车厢。当列车从远处驶来，上水工张士明立刻站好，目视列车缓缓开来。随着“噗嗤”的排气声车辆抱闸停稳。张师傅戴上发黑的手套，快步取下水管，插在3号车厢注水口，用力往上顶了几下，然后快步走到水井处弯腰打开水管阀门，接着又奔向4号车厢……他们每天要为近150趟列车上水，每个人每天至少要徒步十几公里，赶上春暑运加开的临客和旅游列车，工作量更大。
挨着张士明作业的上水工是位年轻人。只见他正在拽着水管跑向注水口，动作敏捷，身手矫健。名如其人，他叫邢健，今年28岁，是上水班组里少有的80后。由于长期倒夜班，眼圈都是黑的。
“没办法，我们这个活儿不分昼夜，越是夜里越忙，从凌晨两点到五点基本上没有闲着的时候。而像春运期间这么大的客运量，上水量也要更大。”邢健说。他指着盛放上水管的铁槽说，这是段里近两年新设计的。有了这个，水管里的水就会流回到井里，冬天时不会结冰。前几年冬天没有铁槽的时候，水管里全是冰，上水前就靠人力抖，邢健称之为“抖大鞭”，“经常是身上一层冰，头上一把汗。”
为旅客维护验证实名设备和票务系统的信息化车间工程师，为旅客打扫一片干净卫生环境的保洁人员，向乘客耐心解答快速买票的售票窗口服务人员，就是这些看得见的、看不见的乘务人员在用自己的行动让旅客的回家之路更加顺利快捷。
新一年、新目标、新风貌。2017年伊始，天津站和天津西站全体员工继续用积极向上的状态，兢兢业业的工作、热情周到的服务，向人们展示着美丽天津新形象、新作为、新发展，传递着天津的关爱与温暖。他们用勤奋与坚守，忙碌与热情，绘就了天津冬日里一道最亮丽的风景线。
（作者： 编辑：陈潘）
