马 亮
中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》表明，中国“互联网+”的发展态势令人瞩目。其中政府应用篇披露的数据表明，国务院倡导的“互联网+政务服务”得到大力发展。但是，如何让在线政务服务“叫好又叫座”仍是值得关注的课题。
“互联网+政务服务”尽管得到了各级政府的广泛重视，但是仍然不够“叫座”，存在亟待解决的供需矛盾。尽管在线政务服务的供给侧发展迅猛，但是需求端却增长乏力。报告显示，截至2016年12月，全国共有.gov.cn域名共53546个，政务微博164522个，政务头条号34083个。在线政务服务的覆盖面、活跃度和影响力都得到了极大释放。中国在线政务服务用户规模达到2.39亿，占总体网民的32.7%。这个人数和比例看似不错，但是占全国总人口的比例仍然很少。
就具体在线政务服务的应用来看，情况也不容乐观。只有支付宝或微信城市服务、政府微信公众号、政府网站的网民使用率超过了10%，政府微博和手机端应用的使用率都不超过6%。看来，在线政务服务的用户规模和比例都较低，亟需加快推动在线政务服务的广泛使用，使民众能够得到更便捷和高效的政务服务。
该报告还显示，网民对在线政务服务的满意率不高，在线政务服务还不够“叫好”。在线政务服务的满意率为48.5%，其中非常满意的占15.6%，比较满意的占32.9%，一般的占29.5%，还有4.7%和3.5%的用户比较不满意和非常不满意。换句话说，只有近半数的网民对在线政务服务感到满意，说明还有很大的提升空间。
“互联网+政务服务”的核心在于以民为本，即让民众使用在线政务服务并从中受益。如果民众不使用和不满意在线政务服务，“互联网+政务服务”就很难得到真正的贯彻落实。为了让在线政务服务既“叫好”又“叫座”，需要在以下方面予以加强。
首先，要进一步创新在线政务服务，使其更加简便、透明、高效，令民众能用、想用甚至爱不释手。目前特别需要政府部门花大力气解决的问题是，许多门户网站、政务微博和微信公众号的更新不够及时，功能不够完善，反响一般。因此需要创新在线政务服务，使其各项功能更贴近用户需求，使民众能够及时便捷地获得需要的信息资源和服务功能。
其次，特别需要加强跨地区、跨部门和跨层级的数据互通和信息互联，使人们“少跑腿”和少费事，并增强公共服务的获得感。目前在线政务服务的发展极不平衡，不同地区、层级、部门和领域之间的差异悬殊，亟待弥合日趋拉大的数字鸿沟。广东、上海、北京等地区发展较快，但一些中西部地区相对滞后。公安、司法、旅游、交通、团委等部门发展较好，而同民众生活最密切的市政、医疗、教育等领域仍需加强。与发展较快的省市级在线政务服务相比，县乡级发展较差。许多政务服务都涉及跨地区、跨部门和跨层级的信息交换，如果不能实现信息互通，就很难令民众满意。
再次，要进一步推动公众参与，并加强政府与社会资本合作。民众是在线政务服务的客户，对其存在的问题和不足最有发言权。应鼓励民众参与在线政务服务的设计和体验，使民众同政府合作完善相关功能。一些互联网企业推出的微博、微信和手机应用端等公众平台，具有很强的衍生性和拓展力。政府部门应“借力”和“嫁接”这些平台，推动政务服务在“两微一端”得到最大程度的应用，大可不必另起炉灶或推倒重来。
最后，亟需加强网络安全，为“互联网+政务服务”保驾护航。公民在使用在线政务服务时需要披露许多个人隐私，并涉及金融财产安全问题。如果无法为网民提供安全可靠的互联网环境，就很难期望在线政务服务得到更大发展。(作者为中国人民大学公共管理学院副教授、国家发展与战略研究院研究员)
（作者： 编辑：周婵）
