荆楚网消息（记者何青）9月6日中午，在宜昌中石化一座加油站对面，一辆黑色的小车慢慢地停了下来，汽车后座的车窗玻璃缓缓下降，一台摄象机的镜头刚好从玻璃缝里伸出。
一个小时过去，摄像机的镜头纹丝不动，车内握摄像机的年轻人，额头上布满了汗珠，背后的衣服也湿了一大块，他专注地盯着镜头，生怕漏过一个片段。此时，车上另外一个人悄悄下了车，拿着相机走到了加油站旁的一颗大树后，举着相机，不停地拍着什么。
这就是中国石化湖北石油分公司（以下简称中石化湖北石油）加油站综合督查队员每天工作的场景，他们所有的努力，就是为了让消费者在中国石化加油站享受到更加规范、更加优质的服务。
中石化湖北石油现有在营加油站1872座，员工13000余人，分布在全省城乡各地，其中有年销量上万吨的航母加油站，也有只有2－3名员工的山区小站，他们有一个共同的特点就是为荆楚大地千千万万消费者提供生产、生活油品供应。中石化湖北石油在履行社会责任的同时，也因为加油站“点多、线长、面广”的特点，面临着管理上的难题。
2011年8月，中石化全系统深入开展 “为民服务创先争优”活动，中石化湖北石油的管理者思考如何将“为民服务创先争优”活动作为提高服务质量、提升企业形象的切入点，把“创先争优理念固化为公司企业文化”，把创先争优活动中创造的好做法、好经验固化为管理制度和企业行为。
中石化湖北石油决定组建一支督查队，通过内部监督来提高加油站的管理服务水平，打造消费者满意的服务窗口。2012年1月，通过公开招聘，中石化湖北石油在中国石化系统内组建了第一支专职加油站综合督查队，18名督查队员全部具有大专以上学历，有着丰富的加油站经营、管理工作经验。
督查队下设6个分队，配备6台专用督查车辆及照相、摄影、笔记本电脑、GPS等督查器材。每月他们的足迹遍布湖北石油下属的16家地市石油分公司，每3个月要走遍全省县级石油公司，一年需要把湖北石油1872座走2遍。
督查队严格按照督查考核评分细则，从加油站安全设备、数质量、财务内控以及加油站与便利店形象、员工职业化服务五个方面，深入到加油站内部管理与现场管理和服务之中，客观反映和评价各市州分公司加油站当前经营管理水平，重点对加油站在安全、数质量、财务内控等关键环节、重要节点及加油站易发的违规违纪行为进行深入督查。
督查队采取不打招呼、不要陪同、不能接待；先暗访、后明查；看现场、查设备、清现金、盘实物、查账表、调录像和员工访谈等多种形式，开展督查工作。
截止至今年8月，中石化湖北石油通过督查已有8人被解除劳动合同、12人被撤职、12人给予降职处分、35人被处罚。
督查队通过实地开展深度督查，能及时发现加油站一些管理上的问题，督查的结果也触动了部分人的利益，导致一些人意见越来越大，责骂声也越来越多，甚至出现被原督查处理员工打击报复的恶性事件。督查队成了矛头的焦点、责难的中心，给督查工作及督查人员带来一定的精神压力。而这种压力，给消费者带来的却是服务满意度的直线提升，客户投诉由1月份的31个，下降到8月份的14个，下降了56.7％。
督查队员长期在外，生活住宿无规律，超时加班，平均每天工作近14小时，工作强度特别大。经受着工作强度、精神压力、安全和纪律的考验。面对长时间的驾驶，督查员时刻牢记交通法规，注意行车安全，未发生一起意外事故。督查队员们还时刻注重廉洁自律，未吃过市州公司一餐饭，未收过市州公司一份礼品。
督查队员还经受着精神的压力。督查二分队在咸宁崇阳督查时，督查员杨小剑同志受到一加油站原违规除名人员的报复，身体和心理都受到伤害，但他仍然坚持在督查一线，坚持要按原计划完成督查任务。有的加油站对督查有抵触情绪，不配合督查，甚至在言语上攻击时，督查员不卑不亢，坚持客观公正；胡刚的爱人住院、王旭东的母亲住院、金奇的爱人怀孕出现不良反应等，却没有影响他们完成督查工作。
督查队按照公司提出的“查、改、推”要求，在督查过程中，不是简单地查找问题了事，同时做好帮扶指导和宣传推广典型经验。对发现的问题，与加油员、站长进行细致的沟通交流，耐心讲解、现场进行帮扶和指导。对需要片区和市州公司进行整改的问题，督查队实行督促和跟踪，促使市州公司加大问题整改力度。
负责中石化湖北石油加油站督查工作的熊华新告诉记者，3月份，督查发现服务类问题949条，整改802条，整改率85%；7月份，督查发现服务类问题513条，整改441条，整改率86%，通过督查和帮扶指导整改，加油站问题下降了46％，在2012年度中国石化油品销售企业达标创星考评验收中，中石化湖北石油分公司获得第一名。今年1-8湖北石油分公司零售总量同比增幅达到3.7%。
（作者： 编辑：余宽宏）
