核心提示：餐饮业是劳动密集型产业，“人”就显得非常重要。如果员工觉得每天上班不愉快，那这个企业也好不到哪儿去。
《支点》记者 何辉 杨向明
经济下行，很容易成为企业业绩下滑的理由。但总有一些企业能逆市上扬。
逆市上扬，需要找到发力点。有企业在营销上发力，O2O、场景营销、网红经济，各种新概念层出不穷；有企业擅于节省成本，减员、减薪、关店，财报看起来很漂亮。
武汉有一家餐饮公司，几乎没玩什么营销概念，也不减薪裁员，相反还提升员工待遇，每月平均花在每位员工身上的支出近7000元。更“反常”的是，该公司并不追求翻台率。
这家看上去很“呆萌”的公司，全称为武汉粗茶淡饭有限责任公司（以下简称“粗茶淡饭”）。2015年，全国餐饮业收入同比增长11。7%，粗茶淡饭同比增长28%。今年一季度，该公司收入同比增长33%。
“做生意，首先得学会吃亏。这样，顾客才会对你依赖，你才有市场。”粗茶淡饭董事长兼总经理熊斌对《支点》记者说的这句话，可看作是他20多年的经营心得。
“吃的是饭，品的是生活”
与很多酒店不一样的是，粗茶淡饭现有12家实体店，每家店的名称都不一样，多以各店所处的位置和周边环境命名，如“洞庭壹号餐厅”、“兰亭别院”、“汉口私厨”等。每一处的经营定位及文化氛围也不一样，有专为成功人士定制的会所，有为广大市民提供日常服务的餐厅，还有为时尚人群打造的休闲别院。
“虽然每家店的名称与定位不一，但总体来看，我们的客户仍以有一定文化品位的人群居多。”熊斌说。
这样的客户定位，或与熊斌的人生经历有关。年逾花甲的熊斌，经历丰富，当过知青，开过出租车，后在省直文化战线工作。在省直机关工作期间，还在下属产业当过总经理。2000年，他提前退休，创办了粗茶淡饭。
在文化部门历练多年的熊斌，对“有一定文化品位”人群的饮食要求，有自己的理解：餐饮的背后是生活。简单地说，人们在餐厅吃的是饭，但品的是生活。
回归生活，首先体现在餐厅选址上。餐厅门店，通常不在繁华的闹市区，就算紧挨大马路，大门也不朝马路开。要进入餐厅，要从马路绕进一个院子。即使到了门口，也看不到身着礼服的迎宾员，而是要通过几道屏风才能进入大堂。
“有品位的人群，需要像家一样的休闲氛围，要的是放松。在浮躁的社会里，他们需要有个地方能让自己安静下来。”粗茶淡饭最初提供的椅子是藤椅，后来又改成沙发，就是为了尽力营造家的气息。
有人提出，粗茶淡饭每家店的名称都不一样，这是否会分散公司的品牌影响力？熊斌每次都这样回答：“同一个大品牌下，多个子品牌反而会有百花齐放的效果，让人们到每一家店都感觉不一样，又都像回到自己家一样放松。”
“我们不讲翻台率”
当然，餐厅选址及室内布置，只是回归生活的形式，真正能打动顾客的，还在于菜品。
“对我们的客户来说，他们来餐厅吃饭，不止为了吃饭，还有更多讲究。”熊斌认为，客户对菜品的“讲究”，关键在于口味和健康。
要让客户吃得舒服、健康，熊斌的做法很简单：舍得吃亏。“这里，没什么捷径可走。”
什么叫舍得吃亏？粗茶淡饭对饮食的思考，追溯到孔子曾说过的一句话：“食不厌精，脍不厌细”。意思是说，食物做法要求精致， 肉切得越细越好，即精菜细做。
“我们认为，人们对饮食的要求，不是非得要吃山珍海味，日常生活大多离不开大众食材，关键是怎样做得精细。”粗茶淡饭的厨师以几道特色菜为例，讲述怎样用“吃亏”的精神把一道菜做精。
比如“豆腐圆子”这道菜，必须用当天的新鲜豆腐，公司规定要选用开蒸前一小时送来的豆腐，而糯米必须提前一天浸泡。虽然这样做起来很麻烦，也会增加公司成本，但这样做口感才更有香味，圆子也更能成型。
又比如“开胃鱼头”，如果顾客去晚了，可能就吃不上这道菜。这并不是玩饥饿营销，而是为了保证新鲜，每天只进了那么多货，不然无法保证品质。
“跟有些餐厅不一样的是，我们不讲翻台率。因为一旦客人增多，就意味着厨师和员工的专注度、服务能力会随之下降。”熊斌说，“不求客满”看上去少赚了钱，但追求的是菜的品质。在产能过剩时代，有个性、有特色的餐厅才能脱颖而出。“这也是去产能、供给侧改革的核心。”
再比如“风干鱼”，风干的过程很有讲究，不是一般的晾干，而是在梁子湖边用湖风吹干，这样既能保证鱼有腌制的自然香味，又不至于破皮。这道工序实属不易，因为每年能用来风干的时间也就立冬之后的40多天，而且还要选在晴天。相应地，这样做成本也要增加不少。
至于食材本身，选用有机米、不用大棚菜、捕捞生态鱼等，都已成为“标配”，为的就是让顾客吃得放心。
“现在都在讲创新，但在我们这里，菜品的创新不是说每天琢磨研发新菜，而是把现有的菜做精，在色、香、味、形、皿（盘子）等方面，再想想还有没有提升的空间。”熊斌经常会对厨师讲一句话，如果新研发的菜不能超过现有菜品的话，就不要轻易创新，“在只能够做得好这些菜的情况下，就把这些菜做得足够好，每个细节做到极致。”
粗茶淡饭副总经理程祯介绍，2000年第一家店开业时，“粗茶淡饭”初创了六七十道菜，多为家常口味。10多年过去了，如今餐厅最经典的三四十道菜，基本上还是初创时的菜品——如扁担排骨、豆腐圆子、榔头鳝鱼等，一直延续到现在，只是在工艺上比以前更为精进。
“实践证明，一道菜吃了10多年，顾客仍然喜欢吃，说明我们的路走对了。”熊斌非常推崇“工匠精神”，他曾到日本考察，一直很佩服日本企业的“工匠精神”。“在那里，感受最深的是对大自然的敬畏，比如种菜的泥土，细腻得像面粉。如果我们都用这种精神做企业，怎么会做不好呢？”
“不能让员工觉得是来讨饭的”
不过，熊斌认为，对一家企业而言，“工匠精神”不只是体现在菜品的精进上，还应付诸于企业管理上。如果菜品上强调“匠心”是为了讨好顾客，那么企业管理的“工匠精神”，则是为了讨好内部员工。
内部员工，还用得着讨好吗？至少熊斌认为“太需要了”。
2015年，粗茶淡饭员工平均月工资为4100元。公司每月还要给每人支付1000元用于购买“五险一金”，再加上吃住等相关费用，每月人均用工成本近7000元——这样的待遇，在餐饮界并不多见。员工宿舍也不错，不仅提供24小时热水、中央空调等服务，还装了宽带。
相比物质条件的“高大上”，最让员工们叫好的，是公司每月一次的民主生活会，这也是粗茶淡饭最有特色的企业管理模式。
民主生活会，全体员工都要参加。会上，员工可畅所欲言，不管是工作上还是生活上，也不管是对上司或是对公司有什么想法或要求，都可以提。与“电视问政”一样，相关负责人当场可以解答的，就要当场回应；当场不能解决的，要回应什么时候能解决，并由工会负责监督。
“有人反映员工餐质量下滑、领导管理粗暴等问题，都会立马有回复。”程祯表示，董事长非常重视民主生活会，不出差的话都会出席，就算没参加，会后也会过问员工提了哪些建议。
为什么要给员工这么好的待遇？熊斌解释，企业最重要的资源就是人。“若把‘企’字上面的‘人’拿掉，企业就只能停止了。”要留人，首先要留心，要给他们温暖，给他们尊严。如果员工觉得每天上班是一种累赘的话，那这个企业也好不到哪儿去。
请员工公开给上司或高管提意见，就不怕上司报复吗？事实上，在粗茶淡饭，领导不好当。因为他们知道，手下若没有员工，就当不了领导。公司还规定，领导的工资与员工流失率挂钩。也就是说，如果部门有员工流失，那么领导的工资也会受影响。
“事实上，提高员工待遇，看似公司吃了亏，但受益的其实还是公司。”熊斌表示，公司只有视员工为子女，员工才能视顾客为父母。“如果员工感觉是来讨饭的，还能指望这样的员工服务好顾客吗？”
因年复一年坚持提高员工待遇，公司获得了多项分量很重的荣誉，包括全国模范职工之家、全国双爱双评先进集体、全国工人先锋号等等。这些奖牌也增添了员工的自豪感。这些年，员工流失率仅为2%，远低于行业平均水平。
但是，公司“留人”并不止于此。
2015年，粗茶淡饭推出一种新的经营业态——蒸鲜，主推适合年轻人的蒸海鲜。第一家“蒸鲜”店，便推出合伙人制度，即邀请员工入股，公司与40名员工按50% ：50%的比例共同出资，若餐厅有盈利，也会按此比例共同分红。
“让员工持股公司的餐厅，就是让他们觉得自己是公司的主人，进一步激发了他们的激情。”熊斌很享受这种状态，因为第一家“蒸鲜”店生意火爆，预计半年可收回成本。
持股第一家“蒸鲜”的，一般是工作5年以上、对公司有重大贡献的员工。“未来，公司还会推二级、三级合伙人制度，让更多对公司有贡献的员工能有更多尊严。如此，公司也会更强大。”
今年4月，合伙制的第二家“蒸鲜”店已经开业，目前第三家也正在筹备中。熊斌一直希望，企业应该像母鸡一样成为孵化器，把员工都培养成老板，“这才是企业最大的价值。”
记者手记
生意，说到底是一项“团队运动”
几乎每个企业，都强调以客户为中心。
但现实情况可能是，当领导在台上强调以客户为中心时，一线员工却可能在讨厌客户。因为客户影响了他的下班时间，或是客户的一些要求让他不耐烦。
这多半是因为，他在公司干得不爽。马云说过，员工要辞职，原因有很多，但最真实的只有两点：一是钱没给到位；二是心受委屈了。
一个公司想真正落实以客户为中心的使命，其实也很简单，只需尽可能地触动员工的内心，就可以了。公司怎样对员工，员工也会反馈到客户那里。
要触动员工的内心，老板就得学会“吃亏”。这种“亏”，不仅表现在给予员工待遇上，更体现在对员工的尊重上。
生意，说到底是一项“团队运动”。每个人在做好自己本职工作的同时，又能给他人提供建议和想法，并帮助别人，整个团队的群策群力，就会造就一个伟大的生意。
这个“团队”，其实也包括客户。若老板肯“吃亏”，让客户多占“便宜”，团队才能更稳定，团队所有成员才能共赢。
这，或许就是粗茶淡饭业绩能持续增长的奥秘吧。（支点杂志2016年6月刊）
（作者： 编辑：罗大伟）
