襄阳市人社局扩充12345热线平台知识库

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员田伯韬、赵文婷）10月29日，笔者从襄阳市人社局获悉：今年1至9月，该局接收处理12345热线工单9983件，做到件件有回音、事事有着落，在全市市直单位评比中始终排列第一名。

奔着问题去，对着难题改。从2020年8月以来，该局针对12345热线平台知识库内容不够完善的问题，各承办单位（科室）的办公地址、咨询电话、最新政策文件等未及时录入等“堵点”问题，安排工作人员采用逐一核查、查漏补缺、边查边改、限期整改等方式，不断完善12345热线平台知识库内容。截至目前，该局12345热线平台知识库已录有911条内容，包括办事指南、政策解答、咨询电话、办公地址等相关内容，保证了市12345热线办话务工作人员在不同需求下可利用关键词快速搜索到各类型内容，并在第一时间内准确快速答复群众来电诉求、解决群众的难题，极大缩短了部分工单以往群众需要等待1-3个工作日的时间得到答复，提高了市热线办话务工作人员工单当场答复率和准确率，进一步减少了工单转办现象，节省群众为反映一件事情到处奔波的成本，助力市12345热线一个电话就能有效引导群众找到相对应的解决方案。

襄阳市人社局法规科负责人表示，下一步，该局将继续以完善12345热线平台知识库为主要抓手，不断提升知识库录入质量，同时加大知识库督办、考核力度，做到高效录入、定期更新，保证最新政策全都有、过期信息不留存。