襄阳人社局：“网办提质”解“三难”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 田伯韬、张永乐）3月17日，笔者在湖北省襄阳市人力资源和社会保障局获悉，近年来，随着“互联网+政务服务”改革的推进，网上办事成为流行。但事项“不能办”、群众“不会办”、网上“不好办”的“三难”问题仍然或多或少存在。对此，该局以畅通渠道、提升质效、改进体验为目标，实施了“网办提质”行动，多措并举破解网办“三难”。

系统全覆盖，服务事项网上都能办

业务经办系统是服务上线的必要支撑。襄阳市人社局对公共服务清单内的294个事项进行了全面梳理，针对没有经办系统的55个事项，全部使用通用审批系统办理，实现了业务系统全覆盖，湖北政务网可办率100%。

因没有业务系统，原来“档案转出”业务只能线下办理。现在，申请人通过湖北政务网上传调档函后，工作人员即可在通用审批系统中查收办理、寄出档案，群众不再跑路。

“不用跑窗口真的极好！打工人请假不易，谢谢了！”3月16日，市民汪丝雨办好档案转出后留下好评。

“对于清单外服务事项，我们同样大力推动网上办。比如，为满足农民工群体和中初级职称申报群体的需求，我们主动开发了根治农民工欠薪和中初级职称管理系统，对接政务网‘特色专区’，实现清单内外所有涉企服务网上可办。”该局二级调研员宋明志表示。

宣传无死角，企业群众熟谙怎样办

虽然网上能办，但“不会办”的问题仍然困扰着众多企业群众。

为此，该局以人社服务大厅为中心，以襄城、樊城、高新、东津四个城区服务大厅为分支，以街道、社区为网点，构建了“1+N”便民服务体系，同步推广湖北政务网、鄂汇办APP。在大厅自助网办区，设有专人为办事群众提供网办操作指引和帮代办服务。

同时，该局四个城区社保经办机构主动“出击”，对接市区3000余家企业，组织开展了多轮网办实操培训，“手把手”进行指导。目前，市区企业湖北政务网注册率已达到100%，企业经办人员能够熟练操作湖北政务网申办日常业务。“我们在网上办理了社会保险缴费申报业务，感觉很不错，不用再去大厅排队了！”湖北盛德元机电工程有限公司经办人员告诉记者。

最近，该局又在人社大厅和门户网站公布了新版服务指南，其中新增“网上办事指南二维码”。只需轻轻一扫，就能在手机上查看对应事项的申请材料、办事流程、承诺时限、咨询电话等内容，通过该界面注册登录后即可掌上办理。“二维码办事指南查阅方便、更新及时、易于留存。企业群众对于常办业务可以添加收藏，下次就知道在哪办了。”该局政策法规科负责人表示。

需求无遗漏，流程再造实现简便办

自2020年来，该局坚持站在群众角度优化流程，持续推进业务流程“革命性”再造。截至目前，已减材料294个，减环节192个，减时限6879个工作日，即办件事项253个。

好办不好办，群众说了算。通过“局长走流程”、暗访调研、政务服务“好差评”等渠道，该局全面掌握了企业群众办事需求，对业务经办过程中的堵点、难点问题进行专题研究并加以改进。

据悉，专业资格证书办理（补办）是该局的高频事项之一，高峰期每月办件多达2000件。过去使用的是政务网标准化流程和申请表单，经常出现邮寄信息对接不畅、缴费退费慢等问题。加之证书类别繁多，经办人员无法快速判断申请人证书种类，需要从同批次成百上千本证书中查找，经办时间长不说，还容易出错，群众办事体验不佳。

“经过研究，我们提出优化方案，删除政务网默认的支付和物流环节，并在申请表单中添加‘证书类型’和‘物流信息’两项内容。在市大数据局的协助下，目前已切换为新表单。现在，群众申请时即可选择证书类型、填写物流信息，工作人员能够根据相应内容精准处理，原来办理一笔业务需要近10分钟，现在最快3分钟就能完成，办事效率大幅提高。”市人事考试院院长曹群英介绍。

“昨晚申请的，才几个小时，就办结了，真是高效，点赞！”“在疫情环境下，可以远程办理证书，节省了时间和精力，非常感谢！”“工作认真负责，电话咨询也耐心细致，能够一次性解决问题，请给工作人员加鸡腿！”与过去相比，该事项的体验感大幅提升。

数据显示，近一年来，该局12345政府热线满意度为96.76%，连续19个月位列全市第一，“一网通办”考核连续2个月位列全市第一，湖北政务网“好评率”始终保持在99.9%以上，得到了市场主体的充分认可。