荆楚网消息（通讯员 陈丽娅）自2017年11月份，随州联通为有效提高投诉问题的解决能力，由客服部针对服务过程缺失和客户抱怨情况下制定的服务预案进行整合，结合风险内控实施一线授权和服务补救，2018年3月份又设计上线《本地客服业务工单》流程，对超出授权额度的通过流程，1个工作日内回复客户。截止2018年10月31日，客户投诉处理满意度提升到95%。
整合后的服务预案达100多个，补救手段涵盖积分、话费、0元流量包、橡皮擦、电子券、漏话提醒等，充分满足客户需求。首先是对增值业务及流量争议等问题实施一线授权和服务补救，促进了用户投诉等问题快速解决，2018年用此方案授权已回复流量争议用户1万多件，增值业务用户7200余件，处理服务补救工单3万多件，对外承诺8小时，增值业务及流量争议问题占客户反映量的53%，处理满意率达98%；然后是对全渠道进行漏话提醒和联通秘书、月租减免的授权，网络质量问题占客户反映量30%，处理满意率达80%，分公司服务满意度和NPS值明显提升；
随州联通客服部还成立了客服虚拟团队，便于用户反映的问题可以纵到专业线、横到营服协同配合处理，处理质量和处理时限按《随州联通服务质量监督考核管理办法》执行；也组建“沃专家”团队通过“沃工单”平台专门快速、扁平的解决业务、业务支撑、流程上的疑难问题，解决不了的可省专家团队提交，提高客户投诉问题一次性解决率；也重新优化了投诉班组考核办法并按1：5000配置投诉处理人员，投诉处理及时率2018年以来一直是全省前三。
随州联通为了客户的满意，全员服务在行动，在以后的服务过程中对服务预案不断进行整合、优化，加速一线授权，培训窗口服务技巧，全面提升服务能力，赢取用户10分满意。
（作者： 编辑：卢静靓）
