随州联通全面提升工单处理能力提高服务感知

　　荆楚网消息（通讯员 傅晶）随州联通为进一步提升支撑处理过程标准化，简洁化, 进一步加强业务服务工单后期跟踪工作，坚持过程管控，直至解决客户问题，有效提高服务感知。

　　针对增值/流量、套餐变更、查询缴费记录、交费未开机、短厅使用、移动业务紧急开机、话费释疑、宽带年费到期等工单，由支撑组人员直接处理答复；针对无效问题，沟通效率低下的问题经与营服中心反复沟通，由渠道经理做为接口人，统一反映系统流程及政策内容；启动省分授权工单二次回访,有争议的工单进行二次跟进处理，提升用户满意度。

　　针对月头月末时段系统容易形成业务办理失败的故障，梳理常用查询界面，保持与信息化同事的畅通对称，故障发生立即统一通知前端部门，通过实时交接制及时了解业务实现，跟进告知工单进展情况。对“待完成”工单优化程序，自动修复；对于问题频率高系统未开发的功能，协调市场、客服、运维最终形成需求建议省分公司或集团公司处理。

　　针对有规范执行不到位，导致不规范工单多的问题，整理各类现金流账户退转销操作细则、工号权限管理规范、靓号营销规则，帮助前台掌握工单分派的经验和技巧，对渠道提供指导，避免误拆机或无效处理的问题。

　　随州经营支撑团队强化业务知识转移与共享，减少工单流转环节，以QQ线上和电话沟通的方式，以高效解决为目的，职责分明，灵活处理，无论任何工作集中时段都及时响应工单，整体服务支撑效率明显提升，有效提升了客户感知和企业的品牌形象。