客户送锦旗感谢电信装维工作人员。图片由通讯员提供
装维经理沈锋正在给客户调试设备。图片由通讯员提供。
装维经理沈锋正在给客户做解释说明。图片由通讯员提供。
装维经理沈峰工作中。图片由通讯员提供
“我们在装维支撑服务过程中，用心换真心，把客户变为亲人，才能真正维系好与客户的关系。”中国电信襄阳分公司樊西电信区局副局长余成保介绍说。
近年来，面对宽带市场的剧烈竞争，中国电信襄阳分公司樊西电信区局装维支撑服务工作紧紧围绕企业运营的“三驾马车”，聚焦光宽规模发展，积极转变落实“一个加强，三个主动”，在装维服务能力快速提升的同时，客户满意度也大幅度提高。
据统计，2016年-2017年，中国电信襄阳分公司有线宽带装维服务本地投诉率稳步下降，全部达标。宽带障碍量稳步下降，全部达到控制值。宽带修障回访满意度逐月提升，全部达到控制目标值。
一面锦旗 展现电信服务客户的初心
“咚咚咚”一通急促的敲门声，敲响了中国电信襄阳分公司樊西电信区局局长办公室的门，门口两个白发苍苍的老人急促的问，“你是樊西电信区局的局长吗？”得到肯定答复后，又急切地问，“沈锋是你这儿的员工吗，我总算找到这儿来了……”
原来，老人名叫杨秀英，已60多岁，家住襄阳市毛巾厂家属院，平时靠在网上商店卖一些手工鞋垫、小工艺品及襄阳旅游纪念品维持生计。
3月11日21：10分，杨秀英老人拿起座机准备拨打电话，听筒没有声音；她又打开电脑，宽带也连不上网了。这可真着急呀，每天晚上22时左右是她的网店销售最旺的时间节点，如果这时候网络出现问题，可真是影响自己的生意呀。
杨秀英找出片区装维经理沈锋留下的装维服务小卡片，拨通了沈峰的电话，叙述了故障原因。
11：40分，当沈锋出现在杨秀英家门口时，杨秀英老人的眼睛湿润了，只知道电信的网速快，没想到电信的服务也这么快。这么晚了，天又这么黑，一个电话，装维经理沈锋背着工具包就上门了。
经仔细测试，显示为尾纤故障。21：55分，沈锋快速更换了一条新尾纤后，固定电话、光宽网络连接正常了。
事情过去之后，老人一直惦记着这个事，一定要亲自到电信公司来感谢沈锋师傅，老人转了几趟车找到了樊西电信区局薛冰局长，出现了开头的一幕。
主动服务 严格要求激发电信正能量
据中国电信襄阳分公司樊西电信区局副局长余成保介绍，襄阳电信工作人员在服务意识上，积极转变，以“敬业是一种态度，真诚是一种力量”的目标，做好客户的每一件服务。
为了提升员工主动服务的意识，中国电信襄阳分公司樊西电信区局组织大小装维晨会、工作协调会、班组例会等向装维一线宣贯强调主动服务客户的重要性和必要性，一对一面对面交流，宣贯装维政策，了解装维疑难，实时答疑解惑。另一方面结合工作实际，按月评比装维服务之星，给予服务支撑优秀奖励，树标杆，立榜样，营造主动服务客户、提升服务水平的比、学、赶、超氛围，激发出积极向上、勇于拼搏的正能量。
对于装维类投诉工单，一方面安排专人进行逐张分析，找出客户不满意的原因，并针对问题快速改进。同时还制作投诉专题案例库，深入归类分析，列出投诉原因，总结解决办法，通过区局装维易信群组织在线学习，杜绝类似问题再出现。
另一方面严格宣贯落实装维服务行为规范，明确上门服务“几个注意”，进客户家“几必带”，走线“几个必须”等，定期抽查，与个人计件奖挂钩，不专业的不纳入计件奖励范围。为增强主动服务意识，推行装维服务赔付制度，要求装维人员严格落实，围绕装维服务标准和要求，加强考核，按月选出装维明星和装维末位各一名，拉大收入差距，优胜劣汰。
敢于亮剑 主动提升服务能力
余成保副局长介绍说，为了让客户满意，中国电信襄阳分公司樊西电信区局积极利用下雨或休息时间，通过组织各种形式的技能和服务培训，逐步加强外线的装维技能，提升工作效率，压降重复投诉率。
另外，樊西电信区局一方面调整优化工单管控力量，安排专职工单管理员重点对用户催装移、障碍催修大于等于2次、已超时、重复大于等于3次及越级倾向客户工单发起集约管控，要求线务员无条件响应工单调度安排，具备装机修障条件的及时上门处理，超出自身能力范围的工单及时上报工单管理员报备支撑，工单管理员统一协调调度，逐张催办并向用户反馈处理结果，最大可能压降装维投诉。
另一方面加强无资源工单的管控处理，通过主动扩容、主动响应、主动管控把好资源配置关，资源利用率饱满，有力提升了装机效能。截至2018年3月份，中国电信襄阳分公司樊西电信区局24小时装通率达标，装维满意度在全市各单位排名靠前。
余成保副局长总结说，客户是我们的衣食父母，仔细倾听客户的声音，积极响应客户的需求，妥善处理客户的疑难问题，是我们始终强调贯彻服务客户的行为准则。装维工作中，装维环境的影响、施工水平的高低、服务意识的强弱等都会影响客户的感知。只有坚持对客户提出的问题及时处理、及时答复、及时解决，才能与客户成为朋友，营造出不是亲人胜似亲人的市场氛围。
据记者了解，自中国电信“当日装、当日修、慢必赔”服务举措开展以来，中国电信襄阳分公司所属各县(市)分公司、城区各电信局装移机、修障履约及时率及回访满意度与往年相比有大幅提升，电信服务品牌形象在广大用户心中再次深深镌刻。
下一步，中国电信襄阳分公司严格践行“当日装、当日修、慢必赔”公开承诺，“急用户之所急，想用户之所想”，竭尽全力将服务举措向更广的覆盖范围延伸，以便更多的用户享受到这一“又快又好服务”。（记者 张世鑫 通许员 余兴汉、付树立）
（作者： 编辑：襄阳频道）
