荆楚网消息（通讯员 邵本刚）“您好，张奶奶！我是市中医医院为病人服务办公室的工作人员，前几天您从我们医院骨伤科出院，现在我们做一次回访，请问您的身体现在恢复的还好吗？有什么需要我帮助的吗？请问您在住院期间对我院医生、护士的服务质量、态度有何意见？”这是张奶奶出院后接到的来自襄阳市中医医院的回访电话，询问她在住院期间感受、对医院的意见、建议和要求等，并叮嘱她做好功能锻炼、合理饮食、定期前来院复诊。这也是该院10年来实行电话随访工作的一个小缩影。
早于2001年，襄阳市中医医院就在全市率先成立了?“为病人服务办公室”（简称“服务办”）。作为医院的一个服务窗口，服务办努力探索创新服务模式和机制，认真履行“服务、协调、监督”的职能，采用院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，把“迎在入院、问在住院、访在出院”融入到为患者服务的每一个环节，竭力让患者从入院至出院享受到无间隙的亲情服务。2008年8月，该院又在全市卫生系统率先引进后医疗服务平台，对患者开展电话随访服务，并从临床一线抽调具有丰富临床和护理经验的医护人员担当工作人员，每天对出院及门诊患者进行电话回访，听取患者及家属对医院和医护人员的意见，了解患者的康复情况，为其提供饮食、用药和康复指导等。
本文开头提到的张奶奶就是众多随访患者的一位。令人感动的是，由于年近六旬的张奶奶是一名独居老人，加上骨折行动不便，所以迟迟没有办理住院费用结算手续。在了解到这一情况后，服务办工作人员主动协调相关部门将其费用结算完毕，并派人专程将结余费用送到张奶奶手里，让张奶奶感到不已。
在随访工作中，工作人员不仅重视电话随访，还将随访服务延伸至患者家中。家住高新区二汽工业园的王大爷是一位肾病患者，多年的透析治疗让原本不富裕的家庭陷入困境，家中唯一一位养女还长期在外打工。工作人员随防了解情况后，不但定时进行电话随访了解情况，还利用休息时间上门提供健康服务，并送去药品和生活用品，帮助王大爷缓解病情，增加生活的信心。
该院患者普遍反映，电话回访不仅可以为患者解决一些问题，还可以让患者得到心理安慰，在某种程度上比吃药效果还好。据该院服务办主任张平介绍，开展出院病人电话回访工作，不但有利于加强医患沟通，让优质服务延续到院外，在精神上对患者也是一剂良药，通过提供健康指导，更有利于疾病的康复。另外，通过患者提出的合理化建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，进一步提升医院管理水平，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。
工作开展10年来，医院已累计随访患者30余万人次，接受咨询和帮扶患者20余万人次，患者满意度、信任度逐年提升，医院的社会美誉度也得到了显著提高，为和谐医患关系构建了一座坚实的“连心桥”。
（作者： 编辑：卢静靓）
