湖北日报讯（黄跃跃 蓝彬鑫） 如果说微笑服务是银行大堂内优质服务的标志，那么在高大宽阔的玻璃门之外，面对冷冰冰的数字化终端——电脑、手机、平板，银行的优质化服务如何从客户的掌心准确传达到内心，赢得客户会心一“赞”？
作为国家控股的大型商业银行，中国工商银行湖北省分行近年在电子银行业务、互联网金融方面的实践和开拓值得借鉴。
互联网逆袭下 银行顺势而为
互联网是搅局者、颠覆者还是改造者？似敌似友，不同行业对此有不同的看法。
互联网对一个行业的改变是从终端或前端开始，吸引用户关注、追随、认同，从不断积累的用户基数开始上溯，发掘需求，找到甚至针对性开发对应产品，从而赢得市场。这正是所谓互联网“逆袭”的威力所在。“早期银行运用互联网是在原有银行业务架构基础之上，对效率等表层的提升；而现在，互联网已深度介入银行的整个业务链条，从前端到后端，对整个业态进行重构。这是大势所趋。”工行湖北省分行电子银行部总经理张炳军阐释了其对金融互联化与互联网金融的看法。
小米科技创始人、董事长兼首席执行官雷军曾提出：专注、极致、口碑、快。这被外界解读为是对互联网思维、互联网创业的“七字诀”。
进入互联网2.0时代，用户体验被提升到更高的优先级。事实上，互联网“七字诀”的落脚点就在于“极致的用户体验”，这与中国工商银行开展“人民满意银行建设年”活动的宗旨不谋而合。
据了解，近年来工行湖北省分行以一年一个主题的速度，先后开展了“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”、“服务品质提升年”等活动。2014年，结合群众路线教育实践活动，该行提出“建设人民满意银行”目标，这是多年来该行改进金融服务的延续和升华，也是大行拥抱变化，决心变革的响亮号角。
面对互联网技术进步为金融业带来的机遇和挑战，工行于今年正式对外公布E-ICBC战略，剑指互联网金融全新生态链。其核心是要构建集支付、融资、金融交易、商务、信息五大功能于一体，较为完备的互联网金融服务和运营体系。
剑指移动金融 构筑O2O服务体系
事实上，互联网并不是BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）等“大牛”的专利，在我国互联网企业发展壮大之前，银行已建立起自己的全国性计算机网络和集中的数据中心。之后随着信息技术的不断革新和互联网技术的不断发展，银行更是通过公共互联网与本行及全国网络对接，实现业务运作和经营管理的全面信息化、数据化，并进而将覆盖面从国内延伸到全球。通过网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等渠道处理的业务量，其与线下网点业务办理的比例逐渐扩大。电子银行早已在无声之中成为百姓享受金融服务的主流渠道。
以工行湖北省分行为例，截至2014年9月底，该行电子银行业务量超过16亿笔，业务占比（即占全行业务笔数的比例）达84%，相当于3018个物理网点的业务量。
近年来，手机、平板电脑等智能终端逐步普及，互联网络提速升级，在百姓金融消费服务需求全面移动化的浪潮中，工行湖北省分行积极应对新形势下激烈的同业竞争和行业挑战，以抢占互联网新兴市场为目标，大力发展移动金融，满足客户多样化需求，提升服务核心竞争力。工行湖北省分行电子银行部工作人员表示，移动金融作为E-ICBC战略下五大功能的重要载体，贯穿该行互联网金融体系的各个部分。
移动互联网化在带来便捷的同时，在线上线下承接、服务质量把控上仍存在较大提升空间。
工行积极运用互联网新技术，创新线上服务，优化线下服务，加强渠道间协调联动，努力为客户提供随时、随地、随心的线上线下一体化服务。一是统一线上服务渠道认证机制。建立以客户为中心的统一电子认证体系，实现“统一注册、统一登录、统一服务”。二是建立更加智能的线下服务渠道。利用互联网理念和技术加快对传统网点的改造，通过网点内大堂经理手持设备、自助设备、柜面间的信息共享，建立远程客服与现场网点的互动新模式，实现服务资源的统一调配、协同服务。三是加强线上线下联动。整合线上渠道和线下网点服务资源，建立渠道间信息共享、流程互通、业务互联的综合服务机制。
通过三项一体化服务措施的落实，工行湖北省分行成功地将便捷、安全、智能化的服务从线上带入线下，形成良性循环。
探寻便捷安全平衡点 支付电商齐发力
抢夺互联网2.0时代的入场券，电商平台与支付平台是无法忽视的阵地。上述两大平台一端涌动着货品交易、服务传递的巨大需求，另一端则是海量、个性化的资金流动大数据。工行“融e购”和工银e支付正是该行在这两大领域的重要布局。
2014年1月12日，工行“融e购”电子商务平台正式上线。秉承“名商、名品、名店”定位，以特色性、便利性、专业性、安全性为原则，有机整合客户与商户，链接支付与融资，统一物流、资金流与信息流，努力打造客户喜爱的消费和采购平台、商户倚重的销售和推广平台、支付融资一体化的金融服务平台、“三流合一”的数据管理平台。
作为银行系电商，“融e购”商城既把握电子商务发展规律和趋势，致力于提升客户体验，同时也重点突出银行业支付灵活、融资便捷的金融服务优势，凸显“购物可贷款，积分能抵现，品质有保障，登录很便捷”的优势特色。
一是“融e购”商城将工行逸贷产品与网上购物结合，订单高于600元即可在线申请逸贷业务，全线上，全自助，瞬时到账，让消费者即时享有心仪的商品和服务。二是融e购商城支持工行用户积分抵现支付订单，成为工行用户超过万亿积分重要的消费平台。三是融e购坚持名商、名品汇集，品质、品位兼备的策略，以厂家直营为主，搭建厂家到客户的直接销售渠道，确保购物安全，品质无忧。四是工行1.5亿个人网银用户可以凭网上银行用户名和密码直接登录融e购商城，无需另行注册，为用户带来极大便捷。
据悉，上线以来，“融e购”已实现400亿销售额，汇集数码家电、汽车、金融产品、服装鞋帽、食品饮料、珠宝礼品、交通旅游等几十大行业，数千个知名品牌，近万件畅销商品。
目前，湖北省“融e购”签约商户达60户，商城注册客户数超过20万户，平台交易额近8亿元，其中汽车销售数量达200多台，销售额过4000万。
张炳军表示，电商平台是今年总行加强互联网金融服务的重点工作之一，工行湖北省分行在积极发展本地名、优、特商户的同时，也在使用互联网思维积极思考如何根据武汉地区的行业发展特点，挖掘目标客户，做出自己的特色。
2014年9月16日，东风本田官方旗舰店正式入驻工行“融e购”电商平台。从今年8月19日提出意向性合作到9月16日的正式签约售车，仅仅用了不到一个月时间。签约当日从下午4点至晚上8点，东风本田实现“融e购”电商平台直销103辆，金额1855万元，在全国首开汽车厂商而非4S店直销新模式。
工行湖北省分行还积极支持本地商户上线推广。工行咸宁分行积极服务羊楼洞砖茶，从签约到上线，从店铺装修到产品包装、定价，到后期提供营销展位支持，并提供供应链融资等产品，为商户快速发展添砖加瓦。
“名品、名店、名商”的“三名”策略，让签约“融e购”成为产品品质的保证。不少商户因为进驻“融e购”，甚至带动线下销售成倍增长。
再看支付端。工银e支付是工行为满足客户便捷的小额支付需求而推出的一种新型电子支付方式，具有在线开通、认证便捷、多渠道、小金额、方式多样、客户体验好等特点。客户在小额转账、缴费及B2C在线支付交易时，只需通过“手机号码＋银行账号后6位＋动态密码”的方式进行验证后即可完成支付。
目前，工银e支付功能进行了优化，统一以客户为单位，一个客户一个手机号，实现“账户体系、手机号码、支付限额、安全认证”的全面统一。客户月累计限额5万元，默认支付限额为单笔5000元、日累计5000元。U盾客户可以通过电子银行渠道自助上调到10000元。工银e支付在便捷与安全之间取得了良好的平衡，用户支付体验和交易安全性得到进一步提升。
在新近一本名叫《翻转世界》，描述互联网思维与新技术如何改变未来的书中，作者写道：“你可以为将成为明日历史的今日所发生的转变而悲叹，说服自己相信各种负面论断，拒绝成为一个持续改变的文化的一部分。或者，你也可以甩掉自己的科技臆想症，拥抱并接受将继续发生的积极变革。”
从表层入肌理、从掌心到客户内心的互联网金融生态布局，正是工行湖北省分行积极拥抱变革，营造更佳用户体验的真实体现，“人民满意”的诉求也寓于此中。
（作者： 编辑：ADMIN）
