襄阳日报讯（通讯员 潘先清 邓汉彬）“12345”政府公共服务热线是政府与群众沟通互动的桥梁、纽带和公共服务窗口。截至12月上旬，热线共接听来电30.2368万次，受理有效事件27.1227万件，在线办结19.6368万件，在线办结率72.4%，同比上升1.68个百分点。调度中心派发电子工单7.4859万件次，承办单位已办结7.4560万件次，办结率为99.6%，同比上升2.5个百分点。所有电子工单100%回访，回访满意率为95.4%，同比上升4.4个百分点。受理市民关于交通事故、婚姻家庭、劳资纠纷及房屋买卖等法律方面的咨询、诉求8970件，成功化解各类纠纷683起。

　　近年来，襄阳市整合公共服务热线平台资源，形成“一个号码管服务”的公共服务新机制，热线平台功能独特优势得到充分发挥。

　　一是平台整合成效明显。根据《推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》的精神，分别采取直接合并、转移呼叫、互联互通方式，对市直43个单位或部门的48条服务热线进行了对接整合，切实解决了市直职能部门服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题，群众只要拨打“12345”，就可以通过话务平台，依据知识库知识点直接答复、转接和联动的方式解决群众的诉求，目前群众积极踊跃拨打热线，日均话务量已达1000多件，同比增长42.85个百分点。

　　二是群众诉求更为畅通高效。公共服务平台实行“一号对外”，全天24小时受理群众服务需求，规范办理行为，优化办理流程，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，做到了电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。

　　三是业务服务能力不断提升。强化培训，建立公共服务平台热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，优化话务人员工作技术标准，做到受话亲切、回答精准、转办快捷；提升平台调度工作人员的职业素养、业务水平和服务意识，熟悉政策，派单准确，督办有力；建立了承办单位知识库信息动态快速反应机制，提高承办人员担当意识和办理水平。

　　四是考核考评体系更为完善。引入第三方评价机制，健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系和各项规章制度。依据平台系统统计数据对承办单位办理工作进行月度、季度和年度通报，注重考核结果的转化应用，强化舆情民意统计分析，以提供领导决策。

　　我市以创新的举措打造的全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，被来电来访群众亲切地称为“永不下班的线上政府”，省内外25个城市慕名而来，学习我市“12345”政府公共服务热线的管理服务的经验。