随州联通创新服务手段 提升企业服务品质

　　荆楚网消息（通讯员 杨俊子）2018随州联通以“用心服务，创新服务，致力和谐”为目标，持续开展客户正向口碑牵引工作，实现服务升级提升客户服务品质。

　　窗口创优 正向激励。制定“明星营业厅”、“明星营业员”星级评价体系，通过开展“全员服务在行动”、“平凡英雄”评比活动，从自控厅入手树标杆，通过正向激励评优，反向鼓励督办，树立窗口主动服务意识。

　　服务暗访 短信测评。以服务暗访、申投诉指标、渠道短信短信满意度等服务监督手段为抓手，将明查、暗访相结合，真实客观反映渠道服务存在的问题，开展评比，促进渠道服务意识转变。

　　以赛代训 岗位练兵。9月组织 “创五优服务赢10分好评”技能竞赛活动，以赛代训岗位练兵；10月份在全省率先组织开展了为期两天的“随州联通营业窗口服务技能提升培训”，邀请了湖北省级联通客服和武汉分公司讲师现场授课，窗口一线共计110多人参加了培训；通过比赛和培训窗口服务面貌和服务技能得到大幅提升。

　　借力监督 服务升级。通过市纪委、文明办开展的“双评双治双促”、“创文”活动，以微信扫码、民众评议结合联通“全员服务在行动”活动，积极在自控厅宣传评议码，邀请客户扫码，听民众对服务监督最真实的声音，对客户反映问题迅速整改。

　　申诉溯痕 用户满意。启动省分授权工单二次回访,有争议的工单进行二次跟进处理，加大本地投诉电话宣传及引导，加强对申诉原因的调查与分析，用户期望值与满意率的管控能力提升。